Reklamaatioprosessin kehittäminen
Huotari, Mika (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121127829
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121127829
Tiivistelmä
Opinnäytetyön taustalla oli yrityksen tahtotila kehittää reklamaatioprosessia. Kehittämisen kautta yritys uskoo saavuttavansa hyötyjä toiminnassaan.
Opinnäytetyön tavoite oli arvioida ja analysoida yrityksen reklamaatioprosessia nykytilatutkimuksella ja tuottaa kehitystoimenpide-ehdotus. Opinnäytetyön tavoite saavutettiin jakamalla se osa-tavoitteisiin, jotka tuotiin esille neljän tutkimuskysymyksen avulla. Opinnäytetyön tavoite rajattiin päättymään yritykselle annettavaan jatkotoimenpide-ehdotukseen.
Nykytilatutkimuksessa hyödynnettiin yrityksen olemassa olevaa reklamaatiodataa ja yrityksen henkilöstöä haastattelujen sekä työpajan avulla. Reklamaatioprosessin kehitystoimenpide-ehdotus muodostettiin yritykselle hyödyntämällä palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja.
Opinnäytetyön tieteellisenä menetelmäsuuntauksena oli määrällinen tutkimus. Tietoperusta muodostui erilaisista lähdeteoksista palvelumuotoilun, asiakasrajapinnan, henkilöstöjohtamisen, prosessien aihealueilta. Lähteinä olivat kirjallisuus, artikkelit, verkkojulkaisut, haastattelut ja tutkimukset. Näiden lisäksi työelämän tuoma kokemus oli mukana tietoperustan määrittelyssä.
Tuloksena oli yrityksen reklamaatioprosessiin kehitystoimenpide-ehdotus, jossa huomioitiin reklamaationprosessin tiedonjakamisen selkeyttäminen, tiedonjakamisen PI-mittaaminen ja pilvipalvelujen hyödyntäminen. Kehitystoimenpide-ehdotuksella haluttiin vaikuttaa yrityksen asiakastyytyväisyyteen sekä parantaa kilpailukykyä.
.
Reklamaatioprosessin kehitystoimenpide-ehdotuksen jatkovaiheisiin yritykselle suunniteltiin etenemisaskeleet. Nämä mahdollistavat yritykselle sujuvan siirtymisen testaukseen ja käyttöönottoon.
Yritys voi hyödyntää kehitystoimenpide-ehdotuksen perusteella toteutettavan mallin kautta tulevaisuudessa saatuja reklamaatiodatan tietoja erilaisiin painopistealueisiin. Tällainen osa-alue voi olla esimerkiksi henkilöstön perehdytysvaiheiden painottaminen. The thesis was based on the company's willingness to develop a reclamation process. The goal of the thesis was to evaluate and analyze the company's reclamation process with a current state study and to produce a development proposal.
The current situation survey utilized the company's existing complaint data and the company's personnel through interviews and workshops. The complaint process development measure proposal was created for the company by utilizing the methods and tools of service design.
The scientific method orientation of the thesis was quantitative research. The database consisted of various source works from the subject areas of service design, customer interface, personnel management, and processes. The sources were literature, articles, online publications, interviews, and studies. In addition to these, the experience brought by working life was involved in the definition of the database.
The result was a proposal for a development measure for the company's complaint process, which considered the clarification of information sharing in the complaint process, the PI measurement of information sharing and the utilization of cloud services.
.
The next stages of the reclamation process development measure proposal were planned for the company. These enable the company to smoothly transition to testing and implementation.
The company can use the complaint data information obtained in the future through the model implemented based on the development measure proposal for various priority areas. Such an area could be, for example, an emphasis on personnel orientation phases.
Opinnäytetyön tavoite oli arvioida ja analysoida yrityksen reklamaatioprosessia nykytilatutkimuksella ja tuottaa kehitystoimenpide-ehdotus. Opinnäytetyön tavoite saavutettiin jakamalla se osa-tavoitteisiin, jotka tuotiin esille neljän tutkimuskysymyksen avulla. Opinnäytetyön tavoite rajattiin päättymään yritykselle annettavaan jatkotoimenpide-ehdotukseen.
Nykytilatutkimuksessa hyödynnettiin yrityksen olemassa olevaa reklamaatiodataa ja yrityksen henkilöstöä haastattelujen sekä työpajan avulla. Reklamaatioprosessin kehitystoimenpide-ehdotus muodostettiin yritykselle hyödyntämällä palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja.
Opinnäytetyön tieteellisenä menetelmäsuuntauksena oli määrällinen tutkimus. Tietoperusta muodostui erilaisista lähdeteoksista palvelumuotoilun, asiakasrajapinnan, henkilöstöjohtamisen, prosessien aihealueilta. Lähteinä olivat kirjallisuus, artikkelit, verkkojulkaisut, haastattelut ja tutkimukset. Näiden lisäksi työelämän tuoma kokemus oli mukana tietoperustan määrittelyssä.
Tuloksena oli yrityksen reklamaatioprosessiin kehitystoimenpide-ehdotus, jossa huomioitiin reklamaationprosessin tiedonjakamisen selkeyttäminen, tiedonjakamisen PI-mittaaminen ja pilvipalvelujen hyödyntäminen. Kehitystoimenpide-ehdotuksella haluttiin vaikuttaa yrityksen asiakastyytyväisyyteen sekä parantaa kilpailukykyä.
.
Reklamaatioprosessin kehitystoimenpide-ehdotuksen jatkovaiheisiin yritykselle suunniteltiin etenemisaskeleet. Nämä mahdollistavat yritykselle sujuvan siirtymisen testaukseen ja käyttöönottoon.
Yritys voi hyödyntää kehitystoimenpide-ehdotuksen perusteella toteutettavan mallin kautta tulevaisuudessa saatuja reklamaatiodatan tietoja erilaisiin painopistealueisiin. Tällainen osa-alue voi olla esimerkiksi henkilöstön perehdytysvaiheiden painottaminen.
The current situation survey utilized the company's existing complaint data and the company's personnel through interviews and workshops. The complaint process development measure proposal was created for the company by utilizing the methods and tools of service design.
The scientific method orientation of the thesis was quantitative research. The database consisted of various source works from the subject areas of service design, customer interface, personnel management, and processes. The sources were literature, articles, online publications, interviews, and studies. In addition to these, the experience brought by working life was involved in the definition of the database.
The result was a proposal for a development measure for the company's complaint process, which considered the clarification of information sharing in the complaint process, the PI measurement of information sharing and the utilization of cloud services.
.
The next stages of the reclamation process development measure proposal were planned for the company. These enable the company to smoothly transition to testing and implementation.
The company can use the complaint data information obtained in the future through the model implemented based on the development measure proposal for various priority areas. Such an area could be, for example, an emphasis on personnel orientation phases.