Vaatebrändin digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Onnistunut asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä voi olla merkittävä kilpailukeino kiristyneessä markkinatilanteessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mikä on toimeksiantajan digitaalisen asiakaskokemuksen nykytilanne ja kuinka digitaalista asiakaskokemusta kehitetään niin, että se tuo yritykselle kilpailuetua. Toimeksiantaja on tuore, kotimainen vaateteollisuuden toimija, jonka strategisena tavoitteena on kehittää erityisesti digitaalista asiakaskokemusta ja saada sillä konkreettista hyötyä liikevaihdon ja kannattavuuden kasvun avulla.

Työn tavoitteena oli luoda konkreettisia, käyttökelpoisia uusia ideoita, käytäntöjä ja parannuksia toimeksiantajaorganisaatiolle asiakaskokemuksen luomisessa. Työ oli laadullinen tapaustutkimus, jossa tiettyä tapausta tutkitaan perusteellisesti. Aineiston keräämismenetelminä käytettiin tapaustutkimukselle tyypillisiä menetelmiä, kuten havainnointia ja asiakaskyselyä. Lisäksi asiakasnäkökulmaa korostettiin palvelumuotoilun avulla ja organisaation asiakkaat osallistettiin asiakaskokemuksen kehittämisen. Tietoperustassa käsitellään teemoja digitaalinen asiakaskokemus, digitaalisen asiakaskokemuksen mittaaminen sekä sen kehittäminen.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeimpiä piirteitä digitaalisessa asiakaskokemuksessa on asioinnin helppous ja nopeus, ohjauksen saaminen, kattavat tiedot tuotteesta sekä laadukkaat ja houkuttelevat tuotekuvat ja -videot. Verkkokaupan rakenteessa on järkevää pyrkiä käyttämään yleisesti hyväksi havaittuja kategoriarakenteita ja säilyttää visuaalisuudessa selkeys.

Kohdeorganisaation asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä yrityksen verkkokauppaan ja NPS oli erinomaisella tasolla. Asiakaskyselyn perusteella ilmeni, että asiakkailla oli haasteita erityisesti ostopäätöksen tekemisessä. Asiakkaat toivoivat tukea koon valintaan ja ostopäätöksen tekemiseen. Lisäksi asiakkaat toivoivat vuorovaikutuksellista viestintää ja he halusivat nähdä, ketä yrityksen takana toimii. Asiakkaat toivoivat lisää markkinointi- ja myyntikampanjoita, selkeyttä ja houkuttelevuutta tuotekuviin sekä muiden asiakkaiden suosituksia, arvosteluja sekä kokemuksia kohdeorganisaation tuotteista.

Tulosten perusteella nostettiin esiin neljä teemaa ja suunnitteluajuria, joihin pyrittiin löytämään ratkaisuja ideointityöpajan avulla. Teemat olivat asiakkaan luottamuksen saavuttaminen, asiakkaan päätöksenteon helpottaminen, kampanjat ja sitouttava markkinointi. Työpajan ideat jalostettiin toimenpide-ehdotuksiksi. Kohdeorganisaation tulisi laatia asiakkaiden ostopäätöstä helpottavia ratkaisuja, kerätä asiakkaiden arvosteluja ja suosituksia ja jakaa näitä systemaattisesti verkkosivuilla ja markkinoinnissa, toteuttaa inspiroivia kampanjoita sekä tuoda yrityksen kasvot esiin markkinoinnissa.