Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen: Muoti Privaatti
Säkkinen, Jenina (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328546
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328546
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä oululaisen Muoti Privaatin kanssa. Työn aiheena oli digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen kyseiselle yritykselle. Työn tavoitteena oli määritellä yrityksen digitaaliset kosketuspisteet ja löytää niistä keskeisimmät kehityskohteet. Lisäksi työn tarkoituksena oli löytää kehitysideoita ja ratkaisuja kehitystä kaipaaviin kosketuspisteisiin.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui digitaalisesta asiakaskokemuksesta, digitaalisesta markkinoinnista, digitaalisesta myynnistä ja palvelumuotoilusta. Teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena oli avartaa käsitystä siitä, mitkä kaikki tekijät vaikuttavat kokonaisvaltaisen digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Työ oli tutkimusperustainen kehittämistyö, jossa menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu on iteratiivinen kehittämisprosessi, jonka avulla oli tarkoitus saada luotua yritykselle käyttäjälähtöisiä, arvoa luovia ratkaisuja. Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilun eri työkaluja, kuten asiakasprofiileja, palvelupolkua, asiakasarvokarttaa, ideointityöpajaa ja palvelumallia. Aineistonhankintamenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin Forms-lomakkeen avulla yrityksen asiakkaille.
Kehittämistyön avulla yritykselle pystyttiin identifioimaan digitaaliselta palvelupolulta ongelmallisimmat kosketuspisteet, ja kehittämään niihin ratkaisuja. Yrityksen verkkosivut ja verkkokauppa olivat ne kosketuspisteet, joista löytyi eniten puutteita. Kehitysideoita verkkosivujen ja -kaupan kehittämiseen saatiin tuotettua ideointityöpajassa useita. Tärkeimmiksi kehitysideoiksi nousi tuotekuvien itse ottaminen, jotta niiden laatua saadaan parannettua. Toinen tärkeimmistä kehitysideoista oli verkkosivujen filtterin parantaminen ja monipuolistaminen. Ideointityöpajassa saatiin selkeästi rajattua perusteluineen pois myös ne ideat, joita ei ole tällä kertaa mahdollista toteuttaa.
Työn lopuksi käsiteltiin vielä johtopäätökset ja pohdinta. Työ todisti sen, että asiakasymmärryksen kartuttaminen on erittäin tärkeää, jotta yritys voi kehittää palveluaan asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakkaan digitaalinen ostopolku on nykypäivänä monikanavainen, joten yhtenäisyys eri kanavien välillä sekä jokaisen kanavan moitteeton toiminta on ehdotonta hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen takaamiseksi asiakkaille. Työ oli haastava, mutta antoi paljon sekä yritykselle että työn tekijälle. The thesis was carried out in cooperation with Muoti Privaatti which is a clothing store in Oulu. The subject of the thesis was the development of a digital customer experience for the company. The aim at the study was to define the company’s digital touchpoints and find the most central development targets. The purpose of the study was to find development ideas and solutions for digital touchpoints that needs development.
Theoretical framework of the thesis consisted of digital customer experience, digital marketing, digital sales, and service design. The study was research-based development work. Service design and quantitative research were used as a method in the study. The study utilized various service design tools, such as customer profiles, customer journey map, Value Proposition Canvas, brainstorming workshop and Service Blueprint.
With the help of development work, it was easy to identify the most problematic touchpoints and develop solution for them. It was noticed that company’s online store had the most deficiencies. In the brainstorming workshop, solutions were found for the problematic spots of the online store. It was also possible to clearly delineate those ideas that are currently not possible to implement.
At the end of the study, conclusions and reflection were discussed. The study proved that increasing customer understanding is very important so that the company can develop its service in a more customer-oriented section. Nowadays the customer’s digital customer journey is multi-channel, so unity between different channels and the flawless operation of each channel is essential to guarantee a good digital customer experience for customers. The development work was challenging but gave a lot both the company and the person doing the study.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui digitaalisesta asiakaskokemuksesta, digitaalisesta markkinoinnista, digitaalisesta myynnistä ja palvelumuotoilusta. Teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena oli avartaa käsitystä siitä, mitkä kaikki tekijät vaikuttavat kokonaisvaltaisen digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Työ oli tutkimusperustainen kehittämistyö, jossa menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu on iteratiivinen kehittämisprosessi, jonka avulla oli tarkoitus saada luotua yritykselle käyttäjälähtöisiä, arvoa luovia ratkaisuja. Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilun eri työkaluja, kuten asiakasprofiileja, palvelupolkua, asiakasarvokarttaa, ideointityöpajaa ja palvelumallia. Aineistonhankintamenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin Forms-lomakkeen avulla yrityksen asiakkaille.
Kehittämistyön avulla yritykselle pystyttiin identifioimaan digitaaliselta palvelupolulta ongelmallisimmat kosketuspisteet, ja kehittämään niihin ratkaisuja. Yrityksen verkkosivut ja verkkokauppa olivat ne kosketuspisteet, joista löytyi eniten puutteita. Kehitysideoita verkkosivujen ja -kaupan kehittämiseen saatiin tuotettua ideointityöpajassa useita. Tärkeimmiksi kehitysideoiksi nousi tuotekuvien itse ottaminen, jotta niiden laatua saadaan parannettua. Toinen tärkeimmistä kehitysideoista oli verkkosivujen filtterin parantaminen ja monipuolistaminen. Ideointityöpajassa saatiin selkeästi rajattua perusteluineen pois myös ne ideat, joita ei ole tällä kertaa mahdollista toteuttaa.
Työn lopuksi käsiteltiin vielä johtopäätökset ja pohdinta. Työ todisti sen, että asiakasymmärryksen kartuttaminen on erittäin tärkeää, jotta yritys voi kehittää palveluaan asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakkaan digitaalinen ostopolku on nykypäivänä monikanavainen, joten yhtenäisyys eri kanavien välillä sekä jokaisen kanavan moitteeton toiminta on ehdotonta hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen takaamiseksi asiakkaille. Työ oli haastava, mutta antoi paljon sekä yritykselle että työn tekijälle.
Theoretical framework of the thesis consisted of digital customer experience, digital marketing, digital sales, and service design. The study was research-based development work. Service design and quantitative research were used as a method in the study. The study utilized various service design tools, such as customer profiles, customer journey map, Value Proposition Canvas, brainstorming workshop and Service Blueprint.
With the help of development work, it was easy to identify the most problematic touchpoints and develop solution for them. It was noticed that company’s online store had the most deficiencies. In the brainstorming workshop, solutions were found for the problematic spots of the online store. It was also possible to clearly delineate those ideas that are currently not possible to implement.
At the end of the study, conclusions and reflection were discussed. The study proved that increasing customer understanding is very important so that the company can develop its service in a more customer-oriented section. Nowadays the customer’s digital customer journey is multi-channel, so unity between different channels and the flawless operation of each channel is essential to guarantee a good digital customer experience for customers. The development work was challenging but gave a lot both the company and the person doing the study.