Enabling a desired customer experience : developing an operating model through service design

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan tavoiteltavan asiakaskokemuksen mahdollistamista kohdeorganisaation operatiivisen mallin näkökulmasta. Tutkimuksen kohdeorganisaatio on palkkapalvelua tuottava asiantuntijaorganisaatio. Yleisten tutkimusmenetelmien rinnalla opinnäytetyössä käytetään palvelumuotoilun tupla timantti -prosessimallia. Opinnäytetyön kirjallisuuskatsaus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäinen osa käsittelee palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja, jonka pohjalta empiirisen osan projektisuunnitelma on tehty. Toisessa osassa käsitellään operatiivisen mallin ja asiakaskokemuksen teemoja. Tutkimuksessa on tupla timantti -prosessimallia mukaillen ensin pyritty ymmärtämään ratkaistava ongelma, jonka jälkeen ongelmalle on etsitty ratkaisuja yhteiskehittämisen keinoin. Työn tuotos on prototyyppi palkkapalvelun operatiivisesta mallista.

The present Master’s thesis examines enabling a desired customer experience from the perspective of a case organization's operating model. The case organization of this research is an expert organization that provides payroll services. Alongside general research methods, the study applies the double diamond -service design process. The literature review of the study is divided into two parts. The first part discusses service design methods and tools, which serve as the basis for the service design project plan presented in the empirical part. The second part of the literature review discusses operating model and customer experience. In accordance with the double diamond -service design process, the research first aims to understand the problem to be solved, after which the solutions to the problem are co-created. The outcome of the study is a prototype of the payroll service’s operating model.