Reklamaatioprosessin kehittäminen
Järvinen, Eija (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121630415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121630415
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyö käsittelee reklamaatio-ohjeiden laadintaa ja kuljetusrek-lamaatioprosessia. Tämän työn tarkoituksena on kehittää yrityksen reklamointiprosessia ja laatia sisäinen ohjeistus siitä, miten jokainen saa hoidettua samalla tavalla reklamaation.
Tämän tutkimuksen keskeisimmässä roolissa on yrityksen työntekijät ja heidän tietämys asioista. Havainnoinnin avulla saatu selkeä ja välitön palaute organi-saation toiminnasta auttaa luomaan oikeanlaisen ohjeistuksen yritykselle, jota kaikki noudattaisivat.
Selvityksen tuloksena todettiin, että toimiva ja selkeä reklamaatioprosessi tuo epämiellyttävissäkin reklamaatiotapauksissa lisäarvoa. Vakioasiakkaat arvostavat hyvää palvelua, myös negatiivissa asioissa. Selkeä prosessi tuo asiakkaalle tunteen, että asiat hoidetaan asianmukaisesti ja ammattitaidolla.
Tämän tutkimuksen keskeisimmässä roolissa on yrityksen työntekijät ja heidän tietämys asioista. Havainnoinnin avulla saatu selkeä ja välitön palaute organi-saation toiminnasta auttaa luomaan oikeanlaisen ohjeistuksen yritykselle, jota kaikki noudattaisivat.
Selvityksen tuloksena todettiin, että toimiva ja selkeä reklamaatioprosessi tuo epämiellyttävissäkin reklamaatiotapauksissa lisäarvoa. Vakioasiakkaat arvostavat hyvää palvelua, myös negatiivissa asioissa. Selkeä prosessi tuo asiakkaalle tunteen, että asiat hoidetaan asianmukaisesti ja ammattitaidolla.