Asiakasarvon selvittäminen osaksi markkinointitoimiston palvelua - Hackathon-konsepti
Lindholm, Mari (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121730706
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121730706
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli varmistaa markkinointitoimiston kilpailukykyä yhä digitalisoituvassa ja vahvasti kilpaillussa markkinassa. Ratkaisuna markkinointitoimistolle rakentui asiakasarvon varmistava konsepti osana asiakasyritysten kohde-ryhmille suunnattuja markkinointikampanjoita ja -toimenpiteitä. Lähtökohtana työlle oli säännönmukaisen asiakasarvon selvittämisen puuttuminen markkinointitoimenpiteiden taakse. Asiakastietoa oli selvitetty aiemminkin, mutta se oli pirstaloitunutta eikä aina validoitu asiakkaalla. Lisäksi työn tarkoituksena oli siirtää markkinointitoimiston henkilöstölle ymmärrystä muotoiluajattelusta ja osaamista hyödyntää palvelumuotoilun keinoja. Tutkimuksellisessa kehittämistyössä arvonmuodostus pohjautui asiakaskeskeiseen logiikkaan.
Tutkimuksellisen kehittämistyön toimeksiantaja oli markkinointitoimisto Dirty Agency Oy (Dirty), joka tuottaa markkinointitoimenpiteitä sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille. Tutkimuksellisessa kehittämistyössä rakentunut konsepti toimii molempien kohderyhmien asiakasarvon selvittämisessä. Konseptin hyötyinä konkretisoituvat Dirtyn kilpailukyvyn parantuminen palvelutarjoaman laajentumisen kautta sekä asiakaspito asiakkaiden luottamuksen vahvistumisen kautta. Asiakkaille hyöty konkretisoituu tehokkaampina kampanjoina ja kumppanuutena, jossa muodostuu arvoa asiakasyrityksen omaan liiketoimintaan.
Tutkimuksellisessa kehittämistyössä ydinteorioiksi erottuivat arvonmuodostus, palvelulogiikat, muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu. Palvelumuotoiluprosesseista valittiin konseptin rungoksi British Design Counsilin tuplatimantti, joka konkretisoidaan vaiheittain konseptin pilot-toteutuksen kautta. Pilot-toteutuksen asiakasymmärrystä kerättiin työpöytätutkimuksilla, puolistrukturoiduin teemahaastatteluin sekä media- ja tulevaisuudentrendidata-analyysein. Pilot-toteutus havainnollistaa myös markkinointitoimenpiteille soveltuvia keskeisimpiä mittareita. Pilot-toteutus antoi mahdollisuuden konseptin iteratiiviseen kehittämiseen työn aikana ja vinkkejä tarvittaviin parannuksiin jatkossa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksena valmistui Hackathon-konsepti, joka rakentuu tuplatimanttiprosessille. Hackathon-konseptissa arvonmuodostusta tukee hackathon-osuus, jossa yhdessä asiakkaan kanssa käydään läpi menetelmät asiakasymmärryksen selvittämiseksi, keskeisimmät havainnot ja Dirtyn tiimin ideoivat alustavat ideat markkinointitoimenpiteiksi. Näistä alustavista aiheista valitaan yhdessä asiakkaan kanssa ideat, jotka siirretään varsinaiseen hack-osuuteen, jalostettaviksi konkreettisimmiksi, testattaviksi ja toteutettaviksi ideoiksi ja toimenpiteiksi. Asiakkaille arvonmuodostus toteutuu konseptissa keskeisesti Dirtyn kanssa jaettavassa yhteisessä tilassa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön myötä syntyi ymmärrys muotoiluajattelun ja palvelumuotoilun keinojen mahdollisuuksista osana asiakastyötä, palveluiden, konseptien tai palvelumallien kehittämistä. Palvelumuotoilu antaa raamit ja prosessin tehdä asiakaskeskeisiä toteutuksia, joka edelleen varmistaa onnistumista ja asiakkaan luottamuksen vahvistumista, joka turvaa Dirtyn asiakaspitoa ja mahdollistaa kasvun markkinassa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön toimeksiantaja oli markkinointitoimisto Dirty Agency Oy (Dirty), joka tuottaa markkinointitoimenpiteitä sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille. Tutkimuksellisessa kehittämistyössä rakentunut konsepti toimii molempien kohderyhmien asiakasarvon selvittämisessä. Konseptin hyötyinä konkretisoituvat Dirtyn kilpailukyvyn parantuminen palvelutarjoaman laajentumisen kautta sekä asiakaspito asiakkaiden luottamuksen vahvistumisen kautta. Asiakkaille hyöty konkretisoituu tehokkaampina kampanjoina ja kumppanuutena, jossa muodostuu arvoa asiakasyrityksen omaan liiketoimintaan.
Tutkimuksellisessa kehittämistyössä ydinteorioiksi erottuivat arvonmuodostus, palvelulogiikat, muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu. Palvelumuotoiluprosesseista valittiin konseptin rungoksi British Design Counsilin tuplatimantti, joka konkretisoidaan vaiheittain konseptin pilot-toteutuksen kautta. Pilot-toteutuksen asiakasymmärrystä kerättiin työpöytätutkimuksilla, puolistrukturoiduin teemahaastatteluin sekä media- ja tulevaisuudentrendidata-analyysein. Pilot-toteutus havainnollistaa myös markkinointitoimenpiteille soveltuvia keskeisimpiä mittareita. Pilot-toteutus antoi mahdollisuuden konseptin iteratiiviseen kehittämiseen työn aikana ja vinkkejä tarvittaviin parannuksiin jatkossa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksena valmistui Hackathon-konsepti, joka rakentuu tuplatimanttiprosessille. Hackathon-konseptissa arvonmuodostusta tukee hackathon-osuus, jossa yhdessä asiakkaan kanssa käydään läpi menetelmät asiakasymmärryksen selvittämiseksi, keskeisimmät havainnot ja Dirtyn tiimin ideoivat alustavat ideat markkinointitoimenpiteiksi. Näistä alustavista aiheista valitaan yhdessä asiakkaan kanssa ideat, jotka siirretään varsinaiseen hack-osuuteen, jalostettaviksi konkreettisimmiksi, testattaviksi ja toteutettaviksi ideoiksi ja toimenpiteiksi. Asiakkaille arvonmuodostus toteutuu konseptissa keskeisesti Dirtyn kanssa jaettavassa yhteisessä tilassa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön myötä syntyi ymmärrys muotoiluajattelun ja palvelumuotoilun keinojen mahdollisuuksista osana asiakastyötä, palveluiden, konseptien tai palvelumallien kehittämistä. Palvelumuotoilu antaa raamit ja prosessin tehdä asiakaskeskeisiä toteutuksia, joka edelleen varmistaa onnistumista ja asiakkaan luottamuksen vahvistumista, joka turvaa Dirtyn asiakaspitoa ja mahdollistaa kasvun markkinassa.