Tietosuojasäännösten vaikutus asiakaspalvelijan työhön rahoitusalalla

Abstract

Opinnäytetyö on laadittu toimeksiantona suomalaiselle rahoituslaitokselle. Toimeksiantajan pyynnöstä työ laadittiin osittain salaisena, eli toimeksiantajan yritystä ei mainita nimeltä lainkaan. Myös toimeksiantajan sisäiset ohjeistukset esiintyvät vain haastattelujen tuloksissa varsinaisen lähdeluettelon sijaan. Jatkossa toimeksiantajaan viitataan rahoituslaitoksena tai toimeksiantajana. Idea opinnäytetyön aiheesta syntyi tekijän silloisten työtehtävien kautta.

Työn päätavoitteena on tuottaa toimeksiantajalle kehitysideoita asiakaspalvelijoiden tietosuojaan liittyvän ohjeistukseen liittyen. Tutkimuskysymykset ovat: 1. kuinka asiakaspalvelijan päivittäinen työ on muuttunut viime vuosina tietosuojasäännösten muuttumisen johdosta, 2. kuinka yleisen tietosuoja-asetuksen soveltaminen on vaikuttanut asiakaspalvelijan päivittäiseen työhön, 3. millaista ohjeistusta asiakaspalvelija tarvitsee työssä onnistumisen tueksi, ja 4. onko asiakaspalvelijoilla mielestään riittävästi tietoa tietosuojalainsäädännöstä, jotta voivat sitä työssään soveltaa.

Työ on laadittu lainopillisen kirjallisuuden ja lainsäädännön teorian lisäksi laadullisella tutkimusmenetelmällä haastattelemalla kolmea asiakaspalvelijaa. Teorian päälähteinä ovat yleinen tietosuoja-asetus 679/2016 ja tietosuojalaki 1050/2018. Yleinen tietosuoja-asetus lyhennetään yleisesti GDPR:ksi, joka tulee sanoista General Data Protection Regulation. Jatkossa asetuksesta käytetään nimeä tietosuoja-asetus ja viitataan nimellä GDPR. Asiakaspalvelijan työn kerronnan päälähteinä toimivat haastateltavien työstään sekä toimeksiantajan sisäiset lähteet.

Tutkimuksen avulla saatiin arvokasta tietoa asiakaspalvelijoiden tietotaitotasosta tietosuoja-asioihin liittyen. Tutkimuksessa selvisi, että asiakaspalvelijoiden tietotaitotaso tietosuojasta on riittävällä tasolla, mutta kertauksen tarpeessa. Tutkimuksessa selvisi myös, että tietosuojaohjeistusta olisi hyvä mahdollisuuksien mukaan selventää nykyisestä. Kehitysehdotuksina syntyi säännöllisten tietosuojakoulutusten lisääminen nykyisestä, säännölliset nostot tietosuojasta toimeksiantajan viestintäkanavissa, sekä tiedonhaun kertaaminen asiakaspalvelijoille.

Jatkotutkimuksena voisi esimerkiksi suorittaa tutkimuksen laajemmalla otannalla asiakaspalvelijoiden tietotaitotasosta tietosuoja-asioissa käyttäen esimerkiksi anonyymia kyselyä. Mikäli toimeksiantaja tarttuu esitettyihin kehitysehdotuksiin voisi myös tutkia sitä, kuinka asiakaspalvelijat kokevat tietotaitotasonsa muuttuneen tehtyjen muutosten ansiosta

This thesis has been made as an assignment for a Finnish financial institution. From the request of the client some of the information has not been disclosed. This means that the name of the client has been hidden. Furthermore, the internal guidelines of the client are only shown in the answers provided by the interviewees and are not shown on the reference list. Because of this, hereby the client will be referred to as financial institution or as client throughout the thesis. The idea for the title and the theme for this work were born from the authors current work assignment at the time.

The main goal of this thesis is to produce ideas to improve the guidelines regarding data protection for customer supports of the client. There are four questions used as a research tool, 1. how has the daily work description of customer advisors changed in the past few years from a regulation stand point, 2. how has the application of the general data protection regulation impacted the daily work of the customer support, 3. what kind of instructions and standards a customer advisor needs while performing their duties, and finally, 4. do customer supports have the necessary information and support material, regarding data protection legislation, to be able to fulfill their work description.

The main sources are general data protection legislation 679/2016 and data protection law 1050/2018. GDPR stands for General data protection regulation. Hereby the regulation will be referred to as data protection regulation or GDPR. The research material used to complete the study was based on answers given during interviews to three customer advisors from the financial institution. In addition, juridical literature and legislation were utiliced. The chapters focus on the work of customer advisors and their experiences while at work.

As a result of this study the client received valuable data of the level of expertise about data protection their customer advisors have. The study shows that the amount of knowledge is sufficient but in need of improvement, and that the standards could use a review. The client should invest in follow-up training of data protection and information research, as well as create regular reminders about these. Further research is recommended to identify flaws in both standards and training procedures about data and privacy protection. In addition, the effect of improvement in customer advisors know-how could be studied.