Verkostoitumista raiteilla: Case festarijuna Helsingistä Joensuuhun

Abstract

Suomen hallitus on asettanut tavoitteen, että maamme on hiilineutraali vuonna 2035 ja sittemmin hiilinegatiivinen. VR on avainasemassa tavoitteen saavuttamisessa, sillä raideliikenne on energiatehokkain ja vähäpäästöisin liikennemuoto. Yhtiön vastuullisuustyö perustuu myös YK:n kestävän kehityksen tavoitteisiin ja se huomioi toimintansa taloudelliset, sosiaaliset ja ympäristövaikutukset päätöksenteossa. VR luo hyvinvointia yhteiskuntaamme, kun se toimii tavaraliikenteen logistisena asiantuntijana ja toteuttaa sujuvaa arjen matkustajaliikennettä rataverkossaan Hangosta Kolariin.

Opinnäytetyöni lähtökohtana oli VR:n kaukojunien houkuttelevuuden edistäminen, jota tavoittelin tarjoamalla yhtiölle tietoa ja kokemusta sosiaalisen kaukojunamatkailun pilottimallin, festarijunan toteuttamisen avulla. Tein tutkimuksellisen kehittämistyön palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttia hyödyntämällä. Löydä-vaiheen tavoitteena oli koota tietoa asiakkaiden sosiaalisesta toiminnasta ja käyttäytymisestä kaukojunissa verkkokyselyn kautta. Määritä-vaiheen tavoitteena oli syventää asiakasymmärrystä yksilöhaastattelujen avulla. Kehitä-vaihteen tavoitteena oli laatia sosiaalisen kaukojunamatkailun pilottimalli, joka valikoitui festarijunaksi. Tuota-vaiheen tavoitteena oli testata palvelumallia, josta VR saa aineksia tulevaisuuden päätöksenteon tueksi eli että toteutuuko yksi tai useampi kehittämisideoistani sellaisenaan tai jatkojalostettuna myöhemmin.

Verkkokyselyyn vastasi 150 ihmistä 10 vuorokaudessa. Sen pohjalta valikoitui 30 henkilöä yksilö-keskusteluihin. Asiakastiedon ja asiakasymmärryksen näkökulmasta keskeisintä oli koota ideoita, ajatuksia ja tunteita uudenlaisesta palvelumallista. Harva oli aiemmin miettinyt kaukojunamatkoja sosiaalisesta kontekstista käsin tai tullut pohtineeksi, mitä kaikkea siellä voisi tapahtua. Kuitenkin pohtiessaan toimijuutta, osallisuutta ja sosiaalisuutta kaukojunissa, ehdotuksia niiden kokemiseen esitettiin ja samalla tuotiin esiin, että matkustajilla on keskenään erilaisia sosiaalisia tarpeita.

Loin festarijunaan seitsemän konseptia 17 ehdotuksesta karsien ja tiivistäen ideoita räätälöidyksi, teemaan sopivaksi tapahtumajunasisällöksi. Junan 800 matkustajasta neljännes osallistui yhteen tai useampaan ohjelmaan ja noin 16 henkilöä oli mukana kaikissa aktiviteeteissa. Tein havaintoja prototyypin suunnittelusta sen toteuttamiseen ja sain kokemusta käyttäjäkeskeisestä, verkosto-yhteistyöhön pohjautuvasta palvelumuotoiluprojektista.

Löydökset tutkimuskysymyksiin jäivät ohuiksi, koska pilotti tavoitti marginaalisen osan kaukojunamatkustajista. Lisäksi informanttien näkemykset vaihtelivat: kyllä, osallistun mielellään ja en halua välillä. Kuitenkin valtaosa koki sosiaalisen kaukojunamatkailun kiinnostavana uutena tulokulmana sekä mielsi, että verkostoituminen ja yhteistoiminnallisuus voisivat hyvin toteutuessa aikaansaada sosiaalista hyvinvointia ja pääomaa kehittäen asiakas- ja matkakokemusta. Palvelumallin jatkosta ei ole tietoa mutta yhtiö voi luvata, että asiakkaita kuljetetaan eri tapahtumiin tulevaisuudessakin.