Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät musiikkifestivaaleilla
Kohtala, Katri; Käyhkö, Jarkko (2023)
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303033016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303033016
Tiivistelmä
Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät ovat keskeisessä roolissa musiikkifestivaalien järjestämistä ja toteuttamista. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää festivaalien asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja niiden tärkeyttä kuluttajille ennen festivaalia ja sen aikana. Työn teoriaosuudessa keskitytään tapahtuman järjestämiseen ja suunnitteluun asiakas huomioon ottaen.
Työtä varten järjestettiin kaksi fokusryhmähaastattelua. Haastattelut toteutettiin laadullisina teemahaastatteluina. Haastatteluihin rekrytoitiin eri festivaaleilla käyneitä kuluttajia. Haastattelujen tulokset osoittivat ne kosketuspisteet ennen musiikkifestivaalia ja tapahtuman aikana, jotka vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen. Ennen tapahtumaa kiinnostuksen heräämiseen ja asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita olivat muun muassa viestinnän toteutus sekä artistikattaus. Saavuttaessa tapahtumaan asiakaskokemukseen kaikilla haastateltavilla vaikutti lippu- ja turvatarkastuksen sujuvuus. Tapahtuman aikana tuli ilmi vaikuttaviksi kosketuspisteiksi esimerkiksi yleinen fiilis, artistien esiintymiset sekä juomavalikoiman laajuus.
Mielipiteet ja kokemukset ovat festivaaleilla yksilöllisiä ja niihin vaikuttavat myös monet henkilökohtaiset tekijät. Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista keskittyä esimerkiksi tiettyyn festivaaliin ja rajatumpaan kohderyhmään.
Työtä varten järjestettiin kaksi fokusryhmähaastattelua. Haastattelut toteutettiin laadullisina teemahaastatteluina. Haastatteluihin rekrytoitiin eri festivaaleilla käyneitä kuluttajia. Haastattelujen tulokset osoittivat ne kosketuspisteet ennen musiikkifestivaalia ja tapahtuman aikana, jotka vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen. Ennen tapahtumaa kiinnostuksen heräämiseen ja asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita olivat muun muassa viestinnän toteutus sekä artistikattaus. Saavuttaessa tapahtumaan asiakaskokemukseen kaikilla haastateltavilla vaikutti lippu- ja turvatarkastuksen sujuvuus. Tapahtuman aikana tuli ilmi vaikuttaviksi kosketuspisteiksi esimerkiksi yleinen fiilis, artistien esiintymiset sekä juomavalikoiman laajuus.
Mielipiteet ja kokemukset ovat festivaaleilla yksilöllisiä ja niihin vaikuttavat myös monet henkilökohtaiset tekijät. Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista keskittyä esimerkiksi tiettyyn festivaaliin ja rajatumpaan kohderyhmään.