Palveluaikojen vaikutus asiakaskokemukseen : case Pankki X
Alikirri, Roosa (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303063083
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303063083
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisia palveluaikoja ja millaista palvelua asiakkaat toivovat saavansa tulevaisuudessa. Tutkimuksella selvitettiin myös asiakastyytyväisyyttä ja annettiin asiakkaille mahdollisuus antaa pankille parannusehdotuksia eri palveluiden saralla. Opinnäytetyö perustui asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisyyden teoriaan.
Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena jakamalla kyselylomakkeita Pankki X:n eri konttoreilla asioiville asiakkaille. Lomakkeeseen valittiin kysymyksiä, joilla saataisiin selville sekä asiakkaiden tyytyväisyystaso, että heidän toiveensa tulevista palveluajoista.
Työn tuloksista huomattiin, että useimmat asiakkaat ovat tyytyväisiä Pankki X:n nykyisiin palveluihin. Eniten kritiikkiä osakseen saivat pienien konttorien kassapalvelut. Työn tulokseksi saatiin myös se, että toimihenkilön ystävällisellä toiminnalla on suurin vaikutus yksittäisen asiakkaan asiakastyytyväisyyteen.
Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisessa, sillä asiakkaiden mielipiteitä kuuntelemalla pankki voi muovata palveluitaan mahdollisimman asiakaslähtöisiksi. Kyselylomaketta voidaan myös hyödyntää tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä.
Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena jakamalla kyselylomakkeita Pankki X:n eri konttoreilla asioiville asiakkaille. Lomakkeeseen valittiin kysymyksiä, joilla saataisiin selville sekä asiakkaiden tyytyväisyystaso, että heidän toiveensa tulevista palveluajoista.
Työn tuloksista huomattiin, että useimmat asiakkaat ovat tyytyväisiä Pankki X:n nykyisiin palveluihin. Eniten kritiikkiä osakseen saivat pienien konttorien kassapalvelut. Työn tulokseksi saatiin myös se, että toimihenkilön ystävällisellä toiminnalla on suurin vaikutus yksittäisen asiakkaan asiakastyytyväisyyteen.
Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisessa, sillä asiakkaiden mielipiteitä kuuntelemalla pankki voi muovata palveluitaan mahdollisimman asiakaslähtöisiksi. Kyselylomaketta voidaan myös hyödyntää tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä.