Asiakaslähtöinen liiketoiminnan kehittäminen kahvilassa : case kahvila K-Citymarket Skanssi
Santasaari, Jenna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304054802
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304054802
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona K-Citymarket Skanssiin. Sen tavoitteena oli saada kehitysideoita Citymarketin kahvilaan. Kahvilaa haluttiin kehittää asiakaslähtöisesti.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemuksen kehittämistä sekä palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun työkaluja hyödynnettiin aineiston keräämisessä ja kehitysehdotuksien saamiseksi.
Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä, haastattelua ja havainnointia. Kysely tehtiin asiakkaille paperisena versiona. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden näkemyksiä kahvilan nykytilanteesta. Kyselyyn vastasi 30 henkilöä. Työhön haastateltiin Citymarketin kauppiasta. Haastattelun tavoitteena oli saada kauppiaan näkökulma kahvilan hyvistä ja huonoista puolista. Havainnoinnilla selvitettiin kahvilan kilpailutilannetta. Havainnointi tehtiin Turun alueen muissa Citymarketeissa. Havainnoitavia paikkoja oli kolme. Kehitysehdotukset laadittiin kerätyn aineiston pohjalta. Asiakkaat toivoivat lisää tuotevaihtoehtoja sekä viihtyvyyttä. Kauppiaan tavoite kahvilan suhteen oli tuoton sekä viihtyvyyden kasvattaminen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemuksen kehittämistä sekä palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun työkaluja hyödynnettiin aineiston keräämisessä ja kehitysehdotuksien saamiseksi.
Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä, haastattelua ja havainnointia. Kysely tehtiin asiakkaille paperisena versiona. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden näkemyksiä kahvilan nykytilanteesta. Kyselyyn vastasi 30 henkilöä. Työhön haastateltiin Citymarketin kauppiasta. Haastattelun tavoitteena oli saada kauppiaan näkökulma kahvilan hyvistä ja huonoista puolista. Havainnoinnilla selvitettiin kahvilan kilpailutilannetta. Havainnointi tehtiin Turun alueen muissa Citymarketeissa. Havainnoitavia paikkoja oli kolme. Kehitysehdotukset laadittiin kerätyn aineiston pohjalta. Asiakkaat toivoivat lisää tuotevaihtoehtoja sekä viihtyvyyttä. Kauppiaan tavoite kahvilan suhteen oli tuoton sekä viihtyvyyden kasvattaminen.