Asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Kiinteistönvälitysalalla aiempien asiakkaiden suosituksilla on suuri merkitys uusien asiakkaiden hankinnassa. Tämän vuoksi on tärkeää selvittää, miksi yrityksen asiakkaat eivät kokeneet saavansa palvelua, jota suosittelivat muille. Opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tekijöitä, joiden vuoksi toimeksiantajayrityksen myyjäasiakkaat eivät suosittelisi toimeksiantajayrityksen välityspalvelua tuttavilleen. Tutkimus antaa toimeksiantajayritykselle tietoa, jolla kehittää yrityksen toimintaa parempaa asiakaskokemusta tuottavaksi.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään toimeksiantajayrityksen myyntiprosessia, kiinteistönvälitystä, toimintaa ohjaavia lakeja ja säädöksiä sekä välitysliikkeen toiminnan edellytyksiä. Näiden lisäksi viitekehyksessä esitellään asiakas- ja henkilöstökokemusta, asiakaskokemuksen muodostumista, asiakaslähtöisyyttä ja -uskollisuutta sekä asiakaskokemuksen mittaamista ja kehittämistä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimus toteutettiin puhelimitse ja tutkimukseen osallistui kuusi henkilöä. Tutkimukseen valittiin myyjäasiakkaita, jotka olivat ilmoittaneet toimeksiantajayrityksen palautekyselyssä, että eivät olleet täysin tyytyväisiä saamansa palveluun.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että syitä asiakkaiden suositteluhalukkuuden vähäisyydelle on useita. Välittäjän huolimattomuus, myyjäasiakkaan kokemus painostetuksi tulemisesta, muutokset sovituissa toimintamalleissa sekä myyjäasiakkaan toiveiden ohittaminen olivat muun muassa tekijöitä, jotka heikensivät asiakaskokemusta. Kehittääkseen yrityksen toimintaa parempaa asiakaskokemusta tuottavaksi yrityksessä tulee huolehtia myyjäasiakkaiden toiveiden kuulemisesta, välittäjän täsmällisestä työskentelytavasta sekä myyjäasiakkaan ja välittäjän yhdessä sopimien toimintamallien noudattamisesta.