Asiakasprofiilien määrittäminen: Lapland Hotels Kuopio

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli määritellä asiakasprofiilit kohdeyritykselle eli Lapland Hotels Kuopiolle sen tyypillisimmistä asiakkaista. Lapland Hotels Kuopion toiveena oli, että tutkimuksessa otettaisiin huomioon etenkin työmatkailijat, jotka ovat yksi heidän merkittävistä asiakasryhmistään. Hotellilla oli jo käsitys asiakkaistaan, mutta varsinaisia asiakasprofiileja ei ollut olemassa. Asiakasprofiili tarkoittaa tietystä asiakasryhmästä muodostettua tarkkaa kuvausta. Asiakasprofiilien avulla kohdeyritys saa konkreettisen ja olennaisen tiedon heidän asiakkaistaan, ja samalla saadaan varmistettua, onko heidän käsityksensä asiakkaistaan oikea. Yrityksen on tärkeää tuntea omat asiakkaansa, jotta markkinointi sekä palvelutuote saadaan kohdistettua halutuille asiakasryhmille oikealla tavalla heidän tarpeisiinsa vastaten. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena Lapland Hotels Kuopion asiakkaille. Hotellihuoneisiin vietiin saatekirjeet, joissa oli QR-koodi sekä nettilinkki, joiden kautta asiakkaat pääsivät vastaamaan kyselyyn. Kysely oli auki noin kuukauden ajan. Vastauksia tuli yhteensä 89 kappaletta. Tuloksista voidaan päätellä, että suurin osa Lapland Hotelsin asiakkaista on 30–50-vuotiaita, työssä käyviä ihmisiä. Keskimäärin asiakkaat yöpyvät vain yksi tai kaksi yötä hotellissa. Vastaajille tärkeimpiä ominaisuuksia hotellia valitessa ovat siisteys ja asiakaspalvelun laatu. He hakevat laadukasta sekä uniikkia hotellikokemusta Lapin tunnelmassa. Asiakasprofiileja luotiin yhteensä kaksi kappaletta, sillä tuloksista nousi selkeästi kaksi erityyppistä asiakasryhmää. Toinen kuvastaa työmatkailijaa Uudeltamaalta ja toinen vapaa-ajan matkailijaa Pohjois-Savosta. Vapaaajan matkustaja varaa hotelliyön yleensä vähintään muutamaa viikkoa aiemmin, tai jopa kuukausia aiemmin. Työmatkustajat saattavat tehdä varauksen vasta edeltävänä päivänä. Työmatkustajat todennäköisesti matkustavat yksin ja vapaa-ajan matkustajat puolisonsa kanssa. Vapaa-ajanmatkustajista yli puolet majoittuivat Lapland Hotels Kuopiossa ensimmäistä kertaa. Yli 90 % vastaajista oli tyytyväisiä hotellikokemukseensa.

This thesis is about creating customer profiles for Lapland Hotels Kuopio from the most typical customers of the hotel. Lapland Hotels Kuopio suggested us to concentrate more on their business travellers especially when analysing the results, because they are one of the main customers of Lapland Hotels Kuopio. Lapland Hotels Kuopio already had a picture of their typical customers, but precise customer profiles were not made yet. Customer profile is a precise description made from a particular customer group of the company. The customer profiles help to get an important and concrete knowledge of the customers´ behaviour and needs. It is critical to know your own customers so the marketing and the service can be targeted to the right customer group in a right way to fulfill their needs. The survey made for Lapland Hotels Kuopio was quantitative. There were leaflets brought in the hotel rooms of Lapland Hotels Kuopio which included a QR-code and a link to the survey. The survey was available for a month and gathered 89 answers altogether. Most of the customers of Lapland Hotels Kuopio are 30-50 years old and have a job. On average customers stay only one or two nights in a hotel. The most valuable features when choosing the hotel are tidiness and the quality of customer service. Both customer groups are looking for good quality and a unique hotel experience in the atmosphere of Lapland. Based on the results of the survey two main customer profiles arise. The first one describes a business traveller from Uusimaa, which is a county from southern Finland, and the other one is a leisure traveller from Northern Savonia. Leisure travellers book their stay usually at least two weeks or up to a few months in advance. Business travellers may book the hotel stay just one day before. Business travellers are most likely to travel alone while leisure travellers travel with their spouse. Over a half of the leisure travellers were staying in Lapland Hotels Kuopio for the first time. Over 90 % of answerers were satisfied with their hotel experience.