Chat-ympäristön johtamisen kehittäminen: Case-tutkimus Yritys X
Makkonen, Jussi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185518
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185518
Tiivistelmä
Chat-keskustelut ovat tärkeä osa monien yritysten asiakaspalvelua, ja ne voivat vaikuttaa merkittävästi yrityksen myyntituloksiin, asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen. Tämä opinnäytetyö käsitteli chat-ympäristön johtamista ja sen tavoitteena oli tuottaa informaatiota toimeksiantajalle chat-ympäristön johtamisen nykytilasta, löytää keinoja johtamisen kehittämiseen, sekä tuottaa materiaalia johtamisen tueksi.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentui perehdyttämisen, myynnin johtamisen ja digitaalisen toimintaympäristön teemojen ympärille. Tietoperustassa käytettiin hyväksi 54:ää eri lähdettä, joista suurin osa oli suomalaista asiantuntijakirjallisuutta. Lähdekirjallisuuden lisäksi suoritettiin tapaustutkimus kohdeyrityksen chat-ympäristön johtamiseen osallistuville työntekijöille. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin ryhmähaastatteluja, ja ne kohdistuivat kolmeen erilliseen organisaatiotasoon.
Haastatteluiden kautta kerätty aineisto käsiteltiin sisällön analyysin keinoin teemoittelemalla. Tutkimuksen keskeisinä tuloksina löytyi useita kehityskohteita, joiden kautta toimeksiantajayritys voi tulevaisuudessa parantaa operatiivista toimintaansa. Ylätasolla näitä kehityskohteita olivat uusien myymäläpäälliköiden perehdyttäminen, organisaation sitoutuminen, johtamisen tueksi laadittavat materiaalit ja nykyisten johtamismallien kehittäminen.
Konkreettisina toimenpiteinä johtamisen kehittämiseen nousi esimerkiksi valmentavan johtamisotteen lisääminen palautteenannossa, johtamiseen osallistuvien tahojen parempi kommunikointi ja roolitus, sekä chat-ympäristön roolin parempi kommunikointi organisaation sisällä. Tuloksien pohjalta muodostettiin johtamisen tueksi materiaalia uuden myymäläpäällikön perehdyttämiseen ja valmentavan otteen lisäämiseen.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentui perehdyttämisen, myynnin johtamisen ja digitaalisen toimintaympäristön teemojen ympärille. Tietoperustassa käytettiin hyväksi 54:ää eri lähdettä, joista suurin osa oli suomalaista asiantuntijakirjallisuutta. Lähdekirjallisuuden lisäksi suoritettiin tapaustutkimus kohdeyrityksen chat-ympäristön johtamiseen osallistuville työntekijöille. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin ryhmähaastatteluja, ja ne kohdistuivat kolmeen erilliseen organisaatiotasoon.
Haastatteluiden kautta kerätty aineisto käsiteltiin sisällön analyysin keinoin teemoittelemalla. Tutkimuksen keskeisinä tuloksina löytyi useita kehityskohteita, joiden kautta toimeksiantajayritys voi tulevaisuudessa parantaa operatiivista toimintaansa. Ylätasolla näitä kehityskohteita olivat uusien myymäläpäälliköiden perehdyttäminen, organisaation sitoutuminen, johtamisen tueksi laadittavat materiaalit ja nykyisten johtamismallien kehittäminen.
Konkreettisina toimenpiteinä johtamisen kehittämiseen nousi esimerkiksi valmentavan johtamisotteen lisääminen palautteenannossa, johtamiseen osallistuvien tahojen parempi kommunikointi ja roolitus, sekä chat-ympäristön roolin parempi kommunikointi organisaation sisällä. Tuloksien pohjalta muodostettiin johtamisen tueksi materiaalia uuden myymäläpäällikön perehdyttämiseen ja valmentavan otteen lisäämiseen.