Palveluorganisaatio matkalla kohti erinomaista asiakaskokemusta

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli ymmärtää asiakaskeskeisen kulttuurin ja asiakaskokemuksen johtamisen kokonaisuutta sekä asiakkaan arvon ja asiakaskokemuksen muodostumista. Tavoitteena oli sen perusteella tunnistaa keinoja, joilla organisaatiota voidaan tukea etenemisessä kohti asiakaskeskeistä kulttuuria sekä toimintatapojen kehittämisen mahdollisuuksia liittyen palveluiden, tuotteiden ja prosessien kehittämiseen. Lisäksi tavoitteena oli ymmärtää, mistä asioista yhteisöasiakkaiden asiakaskokemus muodostuu ja millaisilla keinoilla asiakaskokemusta voidaan parantaa. Kehittämistyö on toteutettu yhteistyössä finanssialalla toimivan yrityksen liiketoimintaorganisaation kanssa. Organisaatio on määritellyt asiakaskokemuksen kehittämisen yhdeksi seuraavien vuosien painopistealueista.

Kehittämistyön tietoperustassa käsiteltiin laajasti asiakaskokemuksen keskeisiä osa-alueita. Tietoperustassa pohdittiin asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan keskeisiä piirteitä, asiakaskokemuksen muodostumista, asiakkaan kokeman arvon rakentumista eri tasoilla ja asiakaskokemuksen mittaamista. Lisäksi tietoperustassa käsiteltiin asiakaskokemuksen johtamisen mallien keskeisiä piirteitä sekä asiakaskokemuksen maturiteetin arviointia maturiteetin viitekehyksen mukaan. Lopuksi tietoperustassa käsiteltiin työntekijäkokemusta ja sen linkittymistä asiakaskokemukseen sekä organisaation toiminnan ja kulttuurin muutoksessa huomioitavia piirteitä.

Kehittämistyön toteutuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun lähestymistapaa, ja muotoiluprosessin mallina käytettiin British Design Councilin kehittämää Tuplatimantti-mallia. Tutki-vaiheessa tietoa kerättiin organisaation henkilöstön kyselytutkimuksella sekä työpajatyöskentelyn ja yhteisöasiakkaiden teemahaastatteluiden avulla. Kerättyä asiakasymmärrystä tiivistettiin Määritä-vaiheessa sidosryhmäkarttojen, asiakaspersoonien ja suunnitteluohjureiden sekä luokittelun avulla. Kehitä-vaiheessa kehitettiin ideoita organisaation sisäisiin toimintamalleihin ja asiakkaiden palveluideoihin liittyen erilaisilla yhteiskehittämisen työskentelytavoilla.

Kehittämistyön tuloksena arvioitiin organisaation asiakaskokemuksen maturiteetin nykytilaa ja muodostettiin yhteenveto asiakaskeskeisen kehittämisen lisäämisen mahdollisuuksista organisaatiossa sekä konkreettiset toimenpide-ehdotukset, joiden myötä organisaatio voisi edetä seuraavaan vaiheeseen. Toisena tuloksena muodostettiin yhteenveto yhteisöasiakkaan asiakaskokemuksen osa-alueista sekä niihin liittyvistä kehittämiskohteista ja -mahdollisuuksista. Kehittämistyön tulokset ovat hyödynnettävissä kohdeorganisaation lisäksi laajemminkin finanssialan palveluiden asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa.