Ikkuna- ja oviasennuksen ja myynnin laadunvarmistus

Abstract

Ikkuna- ja oviremontin jälkeen asiakkaalle luovutetaan asiakastyytyväisyyskysely. Osa asennuksen ja myynnin laadullisista ongelmista huomataan vasta luovutuksen jälkeen, kun rakennuksen käyttäjä on alkanut toimia rakennuksessa ja palauttanut asiakaspalautteen. Ikkunoissa ja ovissa ilmenevät ongelmat, viat ja puutteet jäävät yrityksen reklamoinnin vastuulle. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä ikkunoiden ja ovien asennustyössä ja myynnissä tavahtuvat virheet / poikkeavuudet johtuvat ja löytää tämän tiedon pohjalta ratkaisut, joiden avulla virheet saataisiin minimoitua mahdollisimman vähäisiksi. Eri asennusryhmille on asetettu samanlainen tavoitelaatu, johon kuuluu esimerkiksi materiaalit, työjälki ja asiakaspalvelu. Vertailemalla asiakaspalautteita hyvin ja huonosti onnistuneista kohteista, sekä käymällä asennuskohteissa selvitettiin syyt laadullisille eroille ja sen kautta löydettiin ratkaisut ongelmiin. Kohteista arvioitiin työn onnistumista niin asiakaspalvelun, kuin työjäljen näkökulmista. Tarkastettaviksi kohteiksi valikoitui kaksi eri maantieteessä olevaa työkohdetta. Toinen näistä oli Kuopiossa ja toinen Juvalla. Asiakaspalautteista ja haastatteluista havaittiin, että tyypillisimmät virheet myynnin osalta on mittavirheet ja tilausvirheet (puuttuvat tavarat). Näiden virheiden takia asentajat eivät usein saa asennuskohdetta valmiiksi, joka vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen merkittävästi. Kuljetuksen osalta yleisimpiä vireheitä on kuljetuksessa kolhiutuneet tavarat, ja kuljetuksesta kokonaan pois jääneet tavarat. Asennuksen osalta tutkituissa kohteissa havaittiin viimeistelytöihin liittyviä virheitä kuten heikosti kiinni ammuttuja listoja ja pelltysten jälki huonoa. Lisäksi yksittäiset palautteet tuli aikataulusta myöhästymisestä, sekä asentajan käytöksestä. Myös muutamia tehtaasta johtuvia virheitä havaittiin, mutta niiden määrä oli huomattavasti pienempi kuin myynnistä ja kuljetuksesta johtuneet virheet. Tulevaisuudessa laadun varmistamisen takaamiseksi uusille, sekä vanhoille myyjille tulisi järjestää mit-tauskoulutus, jossa käytäisiin tarkasti läpi ikkunoiden, ovien ja niiden varusteiden mittaaminen. Asennuksen osalta työmaavalvonta käyntejä tulisi lisätä, jolloin asennuksessa tapahtuvat virheet / puutteet havaitaan nopeasti ja niihin voitaisiin reagoida aijemmin. Tuotten laadunvarmistamiseksi jokainen ikkuna ja ovi tulisi tarkastaa huoleellisesti tehtaalla ennen sen lähettämistä asiakkaalle. Myös ikkunoiden ja ovien varusteet, kuten sälekaihtimet ja ovipumput tulisi tarkastaa huoleellisesti, jotta ne toimivat moitteettomasti. Kuljetuksen osalta kuljetusliikkeen tulisi puuttua kuljetuksissa tapahtuviin virheisiin, jotka johtavat kuljetusvaurioihin ja opastaa kuljettajat sitomaan kuormat oikein, jottei tuotteisiin tule vaurioita. Lisäksi kuljetusliikkeen tulisi huolehtia, että kuljetukset olisivat asiakkaan luona sovittuna aikana.