Asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen Case Yritys X

Abstract

Kuntosalien ja hyvinvointikeskusten väillä käydään kovaa kilpailua asiakkaista. Yrityksen täytyy palvella asiakkaitansa mahdollisimman hyvin, jotta asiakastyytyväisyys säilyy ja asiakkuudet pysyvät ja kasvavat. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät paremmin yrityksen asiakkaina ja kertovat myös hyvistä kokemuksista toisille.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona eräälle Pohjois-Savossa toimivalle liikuntakeskukselle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden nykytilaa ja mahdollisia kehityskohteita kuntosali- ja ryhmäliikuntapalveluissa sekä muissa palveluissa.

Opinnäytetyön teoria käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden kehittämistä. Opinnäytetyössä suoritettiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla ja vastaukset kerättiin netissä olevan kyselylomakkeen avulla. Tutkimus sisälsi kysymysten laatimisen, kyselyn suorittamisen ja tulosten kirjoittamisen ja analysoinnin.

Kysely lähetettiin noin 600 yrityksen asiakkaalle ja vastauksia saatiin 175 henkilöltä eli noin 30 % lähetetyistä. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että yritys X:n asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä hyvä. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä yrityksen asiakaspalveluun ja vastaanottoon, ohjaajien ammattitaitoon, ryhmäliikuntatarjonnan monipuolisuuteen ja kuntosalin siisteyteen.

Kyselyn tulosten perusteella pienillä parannuksilla kuntosalin monipuolisuudessa ja viihtyisyydessä sekä ryhmäliikunnan aikatauluissa asiakastyytyväisyys pysyy hyvänä tai jopa nousee. Muista yrityksen palveluista kannattaa vielä tehdä tarkentavia kyselyjä asiakkailta. Yritys X:ssä ei ole ennen suoritettu vastaavaa asiakastyytyväisyystutkimusta, joka kannattaisi suorittaa uudestaan 1-2 vuoden päästä, jotta saataisiin lisää tietoa asiakastyytyväisyyden ja palvelujen kehittämisestä.