Tavoitteena onnistunut asiakaskokemus: case Istekki Oy, Asiakaspalvelut Sote P
Saastamoinen, Auli (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313015
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313015
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemusta, joka on yrityksissä suosittu strateginen painopistealue. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, toteutuiko työn toimeksiantajan Istekki Oy:n strateginen tavoite onnistuneesta asiakaskokemuksesta ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat saamiinsa käytöntukipalveluihin eri palvelukanavissa. Opinnäytetyössä ei tutkittu koko toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyttä, vaan tutkimuksen kohteena oli Asiakaspalvelut Sote P-ryhmän toiminta, joka tuottaa käytöntukipalveluita erikoissairaanhoidossa työskenteleville terveydenhuollon ammattilaisille. Tutkimuksen ulkopuolelle jätettiin asiakkaan ja toimeksiantajan käytössä olevat tietojärjestelmät ja tavoitteena oli tarkastella ilmiötä asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Työn tutkimuksellinen osuus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineistona opinnäytetyössä käytettiin toimeksiantajan tuottamia tilastotietoja ja asiakkailtaan keräämiä tyytyväisyyskyselyjen tuloksia. Asiakkaille tehtiin myös haastattelu, joka toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastattelun runko koottiin asiakaskokemuksen muodostumisen vaiheiden mukaisesti. Kerätty aineisto käsiteltiin erillisinä ja lopuksi koottiin yhteenveto asioista, joihin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mistä löytyi kehitettävää.
Tutkimuksen tulosten perusteella todettiin, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä heille tarjottuihin käytöntukipalveluihin. Puhelinpalvelu oli suosituin yhteydenottokanava ja asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä palvelun nopeuteen sekä asiakaspalveluhenkilökunnan ystävällisyyteen ja asiantuntijuuteen. Asiakkaiden vastauksista pystyttiin löytämään useita odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä. Suurimmaksi haasteeksi asioinnissa nousivat tiedon kulkuun ja -saamiseen liittyvät ongelmat. Toimeksiantaja voi hyödyntää työn tuloksia ja esitettyjä kehitysehdotuksia asiakaslähtöisessä toiminnan kehittämisessä.
Työn tutkimuksellinen osuus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineistona opinnäytetyössä käytettiin toimeksiantajan tuottamia tilastotietoja ja asiakkailtaan keräämiä tyytyväisyyskyselyjen tuloksia. Asiakkaille tehtiin myös haastattelu, joka toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastattelun runko koottiin asiakaskokemuksen muodostumisen vaiheiden mukaisesti. Kerätty aineisto käsiteltiin erillisinä ja lopuksi koottiin yhteenveto asioista, joihin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mistä löytyi kehitettävää.
Tutkimuksen tulosten perusteella todettiin, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä heille tarjottuihin käytöntukipalveluihin. Puhelinpalvelu oli suosituin yhteydenottokanava ja asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä palvelun nopeuteen sekä asiakaspalveluhenkilökunnan ystävällisyyteen ja asiantuntijuuteen. Asiakkaiden vastauksista pystyttiin löytämään useita odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä. Suurimmaksi haasteeksi asioinnissa nousivat tiedon kulkuun ja -saamiseen liittyvät ongelmat. Toimeksiantaja voi hyödyntää työn tuloksia ja esitettyjä kehitysehdotuksia asiakaslähtöisessä toiminnan kehittämisessä.