Nokian Neurofysion asiakaskokemukset: palvelutoiminnan vaikuttavuus ja kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Virta, Sanni (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052212884
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052212884
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on fysioterapiayrityksen palvelutoiminnan vaikuttavuuden arviointi ja arvioinnin pohjalta toiminnan kehittäminen. Aihe on tärkeä, koska palvelutoiminnan vaikuttavuuden arviointi on fysioterapia-alalla haastavaa eikä siihen ole luotu selkeitä mittaristoja. Kansaneläkelaitoksen (Kelan) kilpailutuksessa on pystyttävä yhä enemmän tulevaisuudessa osoittamaan toiminnan vaikuttavuutta ja saavutettuja tuloksia. Saavutettaessa luotettavia ja vertailukelpoisia tuloksia vaikuttavuuden tutkimisessa pystytään kehittämään toimintaa tehokkaammin parempaan suuntaan.
Jotta palveluita voitaisiin arvioida, on lähtökohtana oltava tarkka sekä selkeä käsitys siitä, miten ja miksi jokin tietty tapahtuma vaikuttaa tutkittuun asiaan. Vaikuttavuuden arviointiin kuuluu sekä vaikuttamisen tapahtumasarja että sen seuraus eli vaikutus. Vaikuttavuuden arviointi muodostaa yhteyden prosessien ja niiden vaikutusten välille. Ajatuksena ei ole usein syventyä tulosten kokonaisvaikutuksiin vaan enemmän siihen, mikä vaikuttaa mihinkäkin, miten, milloin ja millä edellytyksillä. Yhtenä vaikuttavuuden arvioinnin tavoitteena on usein pystyä tulosten perusteella osoittamaan keinoja toiminnan parantamiseksi.
Vaikuttavuutta arvioidaan opinnäytetyössäni Webropolin ohjelmiston avulla. Siihen luodaan työntekijöitä ja asiakkaita osallistaen palvelun vaikuttavuutta arvioivat palautekysymykset. Tavoitteena on seurata muun muassa kuntoutuksen vaikutuksia suhteessa toimenpiteisiin, kuntoutujan omaan tarpeeseen ja tavoitteiden toteutumiseen. Yksi tärkeimmistä arvioinnin kohteista tarkastellessa tavoitteiden saavuttamista on asiakas itse ja hänen kokemuksensa. Tämän takia opinnäytetyössä tarkastellaan erityisesti palvelutoiminnan vaikuttavuutta. Mittaaminen tapahtuu hyödyntäen PREM-mittareista (Patient Reported Experience Measures) PACIC-kyselyä (Patient Assessment of Chronic Illness Care), joka on muokattu paremmin fysioterapian palvelutoiminnan vaikuttavuutta mittaavaksi.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä asiakkaiden kokemuksia saamastaan palvelusta ja analysoida tulosten pohjalta palvelutoiminnan vaikuttavuutta. Tutkimusosion tarkoituksena oli analysoitujen tulosten pohjalta tulkita, onko palvelutoiminta vaikuttavaa ja mitkä asiat tulokseen ovat voineet vaikuttaa. Tutkimusosion tavoitteena oli puolestaan kerätä työn tilaajalle arvokasta tietoa yrityksen tämänhetkisestä tilanteesta palvelutoiminnan vaikuttavuuteen liittyen saadun asiakaspalautteen sekä analyysin avulla.
Jotta palveluita voitaisiin arvioida, on lähtökohtana oltava tarkka sekä selkeä käsitys siitä, miten ja miksi jokin tietty tapahtuma vaikuttaa tutkittuun asiaan. Vaikuttavuuden arviointiin kuuluu sekä vaikuttamisen tapahtumasarja että sen seuraus eli vaikutus. Vaikuttavuuden arviointi muodostaa yhteyden prosessien ja niiden vaikutusten välille. Ajatuksena ei ole usein syventyä tulosten kokonaisvaikutuksiin vaan enemmän siihen, mikä vaikuttaa mihinkäkin, miten, milloin ja millä edellytyksillä. Yhtenä vaikuttavuuden arvioinnin tavoitteena on usein pystyä tulosten perusteella osoittamaan keinoja toiminnan parantamiseksi.
Vaikuttavuutta arvioidaan opinnäytetyössäni Webropolin ohjelmiston avulla. Siihen luodaan työntekijöitä ja asiakkaita osallistaen palvelun vaikuttavuutta arvioivat palautekysymykset. Tavoitteena on seurata muun muassa kuntoutuksen vaikutuksia suhteessa toimenpiteisiin, kuntoutujan omaan tarpeeseen ja tavoitteiden toteutumiseen. Yksi tärkeimmistä arvioinnin kohteista tarkastellessa tavoitteiden saavuttamista on asiakas itse ja hänen kokemuksensa. Tämän takia opinnäytetyössä tarkastellaan erityisesti palvelutoiminnan vaikuttavuutta. Mittaaminen tapahtuu hyödyntäen PREM-mittareista (Patient Reported Experience Measures) PACIC-kyselyä (Patient Assessment of Chronic Illness Care), joka on muokattu paremmin fysioterapian palvelutoiminnan vaikuttavuutta mittaavaksi.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä asiakkaiden kokemuksia saamastaan palvelusta ja analysoida tulosten pohjalta palvelutoiminnan vaikuttavuutta. Tutkimusosion tarkoituksena oli analysoitujen tulosten pohjalta tulkita, onko palvelutoiminta vaikuttavaa ja mitkä asiat tulokseen ovat voineet vaikuttaa. Tutkimusosion tavoitteena oli puolestaan kerätä työn tilaajalle arvokasta tietoa yrityksen tämänhetkisestä tilanteesta palvelutoiminnan vaikuttavuuteen liittyen saadun asiakaspalautteen sekä analyysin avulla.