Asiakaslähtöisyys Pohjois-Savon käräjäoikeudessa

Abstract

Tänä päivänä julkisen sektorin organisaatiot ovat alkaneet kiinnittämään yhä enemmän huomiota asiakaskokemuksen merkitykseen ja asiakaslähtöisyyden edistämiseen toiminnassaan ja toimintatavoissaan. Tämä tutkimus tarkasteli Pohjois-Savon käräjäoikeuden asiakaslähtöisyyttä laajojen riita-asioiden prosessissa. Tutkimuksen toimeksiantajana oli Pohjois-Savon käräjäoikeus. Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä Pohjois-Savon käräjäoikeuden asiakasymmärrystä ja muodostaa kuva laajojen riita-asioiden prosessin palvelupolusta ja asiakaslähtöisyyden nykytilasta sekä kehittämistarpeista oikeudenkäyntiasiamiesten ja -avustajien näkökulmasta. Tavoitteena oli myös selvittää millaisia odotuksia ja mahdollisia ongelmia laajojen riita-asioiden prosessissa on ollut.

Asiakasymmärrystä ja tietoa kerättiin tuomioistuimen laajojen riita-asioiden prosessin asiakaslähtöisyyden nykytilanteesta, asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Tässä tutkimuksessa asiakaskokemusta, tarpeita ja odotuksia selvitettiin oikeudenkäyntiasiamiehen ja -avustajan näkökulmasta ja asiakkaana tutkimuksessa pidettiin oikeudenkäyntiasiamiestä ja -avustajaa. Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen Design Councilin Tuplatimantti -mallin vaiheiden mukaisesti. Tutkimus kartoitti laajojen riita-asioiden palvelupolun vaiheita, kontaktipisteitä ja asiakaskokemusta palvelupolun eri vaiheissa. Asiakaskokemuksen mittaamiseksi tehtiin haastattelut, jossa kartoitettiin palvelupolun nykytilaa ja selvitettiin kontaktipisteiden sujuvuutta.

Tutkimuksesta saatiin tietoa Pohjois-Savon käräjäoikeuden laajojen riita-asioiden prosessin asiakaslähtöisyyden nykytilasta ja kehittämistarpeista. Samalla lisättiin tietoa asiakasymmärryksestä ja muodostettiin kuva laajojen riita-asioiden palvelupolusta. Tutkimusaineistosta ilmeni useita positiivisia asiakaskokemuksia, mutta myös paljon oikeudenkäyntiavustajien asiakaskokemukseen vaikuttavia haasteita ja epäkohtia. Tutkimusaineistosta keskeisimmiksi kipukohdiksi ja haasteiksi laajojen riita-asioiden prosessissa nousivat kirjalliseen valmisteluun liittyvät palvelutuokiot. Tutkimuksessa keskityttiin näiden ongelmakohtien kehittämiseen. Toimeksiantajan tavoitteena oli saada tietoa oikeudenkäyntiavustajien asiakaskokemuksista, odotuksista, tarpeista ja mahdollisista kriittisistä pisteistä koko laajojen riita-asioiden prosessissa. Kehittämistyön tuloksena tehtiin tämän opinnäytetyön liitteeksi koko haastatteluaineistosta yhteenveto Asiakaskokemuksia riita-asioiden käsittelystä. Yhteenvetoa ja tutkimustuloksia voidaan hyödyntää Pohjois-Savon käräjäoikeuden palvelujen kehittämisessä.