Voicebot-robotin laadun parantaminen asiakaspalvelussa
Piilola, Antti (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413521
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413521
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan voicebot-robotin laadun parantamista asiakaspalveluympäristössä. Tutkimuksen toimeksiantajaorganisaatio on ottanut asiakaspalvelussaan käyttöön voicebot-robotin vastaamaan asiakkaiden puheluihin. Robotti palvelee asiakkaita sopimus- ja vika-asioissa, sekä yhdistää puheluita organisaation sisällä muille asiantuntijoille.
Tämä tutkimus sisältää kvantitatiivisen- sekä kvalitatiivisen tutkimuksen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa tutkittiin robotin vastaanottamaa palautetta asiakaspalvelussa vertailemalla palautteita ihmisen tekemään vastaavaan työhön. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa suoritettiin haastattelukysely asiakaspalvelun asiantuntijoille, joille robotin ohjaamia puheluita tulee. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin tilastotutkimuksena, jossa kerättiin palautteita robotin ja ihmisen tekemästä työstä. Palautteita vertailtiin keskenään, jotta saataisiin ymmärrys robotin tekemästä laadusta. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin kyselyllä, jonka vastaukset analysoitiin aineistopohjaisella sisällönanalyysillä. Tuloksista muodostettiin tärkeimmät kriteerit, joilla pystyttäisiin vastaamaan tutkimuskysymykseen.
Tämä tutkimus sisältää kvantitatiivisen- sekä kvalitatiivisen tutkimuksen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa tutkittiin robotin vastaanottamaa palautetta asiakaspalvelussa vertailemalla palautteita ihmisen tekemään vastaavaan työhön. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa suoritettiin haastattelukysely asiakaspalvelun asiantuntijoille, joille robotin ohjaamia puheluita tulee. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin tilastotutkimuksena, jossa kerättiin palautteita robotin ja ihmisen tekemästä työstä. Palautteita vertailtiin keskenään, jotta saataisiin ymmärrys robotin tekemästä laadusta. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin kyselyllä, jonka vastaukset analysoitiin aineistopohjaisella sisällönanalyysillä. Tuloksista muodostettiin tärkeimmät kriteerit, joilla pystyttäisiin vastaamaan tutkimuskysymykseen.