Henkilöstövuokrausyritys X:n palvelun laadun kehittäminen
Hakso, Daniel (2023)
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052915449
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052915449
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisena asiakkaat kokevat henkilöstöpalveluyritys X:n palvelun laadun. Tarkoituksena oli tutkia palvelun laatua sen eri osa-alueista. Ala on hyvin kilpailtu, joten jokaisella yrityksellä on oltava omat etunsa muihin yrityksiin nähden. Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu ovat hyvin merkittävässä roolissa henkilöstöpalvelualalla, kun puhutaan asiakkaiden sitouttamisesta ja uusien hankkimisesta. Yritys X:ssä ei ole suoritettu viime vuosina vastaavanlaista tutkimusta, joten työ tuli yrityksen näkökulmasta tarpeeseen.
Tämän työn teoriaosuudessa käsitellään toimeksiantajayritystä, toimialaa, asiakastyytyväisyyttä, sekä palvelun laatua ja sen kehittämistä. Teoriaosuuden lähteinä olivat pääosin toimialaa ja palvelun laatua käsittelevät painetut tietokirjallisuuden teokset. Tutkimus on menetelmältään laadullinen eli kvalitatiivinen. Tutkimuksen aineisto hankittiin teemahaastatteluilla Teamsin välityksellä vuoden 2023 huhtikuun lopulla. Haastateltavina oli kuusi vuokratyötä käyttävää yritys X:n suurempaa asiakasta. Haastatteluiden pohjana käytettiin haastattelurunkoa, jonka toimeksiantajayrityksen yhteyshenkilöt tarkastivat, jotta varmistuttiin siitä, että yritys sai maksimaalisen hyödyn tutkimuksesta. Haastatteluista saatu aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Tutkimusaineiston perusteella yritys X:n asiakkaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä palvelun laatuun. Yhteydenpito oli asiakkaiden mielestä riittävän sujuvaa ja yritys X oli onnistunut yleensä tarjoamaan palvelua asiakkaan sitä tarvitessa, tosin poikkeustilanteitakin oli ollut. Ongelmatilanteet oli hoidettu yritys X:n osalta asiallisesti. Suurin kehityskohta löytyi sijaisuuksien ja henkilöstönvaihdosten yhteydessä tapahtuvissa muutoksissa. Tutkimuksessa vahvistui käsitys siitä, kuinka syvästi henkilöstöpalvelu perustuu asiakasyrityksen ja henkilöstöpalveluyrityksen yhteyshenkilön henkilökohtaiselle suhteelle. Tällaisessa yrityksessä, jossa on useampi yhteyshenkilö, on haasteena, että jokainen henkilö pystyy tuottamaan palvelua yhtä laadukkaasti.
Tämän työn teoriaosuudessa käsitellään toimeksiantajayritystä, toimialaa, asiakastyytyväisyyttä, sekä palvelun laatua ja sen kehittämistä. Teoriaosuuden lähteinä olivat pääosin toimialaa ja palvelun laatua käsittelevät painetut tietokirjallisuuden teokset. Tutkimus on menetelmältään laadullinen eli kvalitatiivinen. Tutkimuksen aineisto hankittiin teemahaastatteluilla Teamsin välityksellä vuoden 2023 huhtikuun lopulla. Haastateltavina oli kuusi vuokratyötä käyttävää yritys X:n suurempaa asiakasta. Haastatteluiden pohjana käytettiin haastattelurunkoa, jonka toimeksiantajayrityksen yhteyshenkilöt tarkastivat, jotta varmistuttiin siitä, että yritys sai maksimaalisen hyödyn tutkimuksesta. Haastatteluista saatu aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Tutkimusaineiston perusteella yritys X:n asiakkaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä palvelun laatuun. Yhteydenpito oli asiakkaiden mielestä riittävän sujuvaa ja yritys X oli onnistunut yleensä tarjoamaan palvelua asiakkaan sitä tarvitessa, tosin poikkeustilanteitakin oli ollut. Ongelmatilanteet oli hoidettu yritys X:n osalta asiallisesti. Suurin kehityskohta löytyi sijaisuuksien ja henkilöstönvaihdosten yhteydessä tapahtuvissa muutoksissa. Tutkimuksessa vahvistui käsitys siitä, kuinka syvästi henkilöstöpalvelu perustuu asiakasyrityksen ja henkilöstöpalveluyrityksen yhteyshenkilön henkilökohtaiselle suhteelle. Tällaisessa yrityksessä, jossa on useampi yhteyshenkilö, on haasteena, että jokainen henkilö pystyy tuottamaan palvelua yhtä laadukkaasti.