Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen - itsepalveluportaalin käyttöönottoprosessi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää työn toimeksiantajan asiakkailleen tarjoaman palvelukanavan, itsepalveluportaalin, käyttöönottoprosessia. Itsepalveluportaali on toimeksiantajan keskeinen asiakaskanava, jonka kautta voidaan tilata palveluja ja laitteita. Tavoitteena kehittämisellä oli itsepalveluportaalia käyttävän asiakasorganisaation ja loppukäyttäjän sujuvampi asiakaspolku ja parempi asiakaskokemus, kun näiden pohja-na toimiva taustaprosessi ja sen tekninen toteutus on oikein rajattu, määritelty ja toteutettu. Paremman loppukäyttäjän asiakaskokemuksen myötä myös toivottiin itsepalveluportaalin käytön lisääntyvän.

Opinnäytetyön toimeksiantaja on vaiheittain siirtynyt omnikanavaiseen palvelunhallintajärjestelmään. Tämä tarkoittaa sitä, että kaikki eri palvelukanavien kautta tulleet palvelupyynnöt, tilaukset ja niille tehdyt toimet kirjataan yhteen järjestelmään, josta ne ovat kaikkien palveluprosessiin osallistuvien saatavissa. Itsepalveluportaali on monen loppukäyttäjän asiakaspolulla keskeinen näkyvyyspiste toimeksiantajan toimintaan ja siten sen vaikutus asiakaskokemukseen merkittävä.

Opinnäytetyön käytännön osa toteutettiin haastattelumenettelyllä sekä taustamateriaalitutkinnalla, josta kerättyä tietoa peilattiin digitaalisen asiakaskokemuksen teoriatietoa vasten. Työssä kartoitettiin itsepalveluportaalin käyttöönottoprosessin nykytilanne ja muodostettiin elementit asiakaskohtaisen perusprosessin hallintaan ja ra-kentamiseen sekä asetettiin asiakaskokemustavoitteet sekä organisaatio että loppukäyttäjätasoille. Keskeinen havaittu ongelma toimeksiantajalla on, että usein palvelun rakentamisvaiheessa on haasteita saada riittävät tiedot taustaprosessia varten, jotta lopputuloksena oleva palvelupolkukokemus olisi mahdollisimman eheä ja luotettava. Tämän avuksi opinnäytetyössä muodostettiin dokumenttikokoelma, joka sisältää itsepalveluportaalin käyttöönoton käsikirjan asiakkaalle, taustatietotaulukon ja tuotekatalogimäärittely-pohjan, projektisuunnitelma-pohjan ja palvelukuvauksen sekä RACI-matriisin. Dokumentaation on myös tarkoitus toimia yhteisenä näkyvyyspisteenä tilaajan ja asiakkaan välillä, jotta näkyvyys tekemisestä olisi yhteinen ja asiakaslupaus selkeä.