Tyytyväisyystutkimus uusille yritysasiakkaille
Turunen, Sonja (2023)
Turunen, Sonja
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060220921
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060220921
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin B2B sektorilla toimivalle autoleasingyritykselle, joka tarjoaa rahoituksen lisäksi autokannan hallinnointipalvelua.
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää viimeisen vuoden aikana käynnistettyjen asiakkuuksien tyytyväisyyttä keskittyen asiakkuuden käynnistämiseen liittyviin työvaiheisiin. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa uusien asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä sekä tunnistaa yhteistyön käynnistämiseen liittyvien työvaiheiden ongelmakohtia, jotta työkokonaisuutta voitaisiin kehittää entistä sujuvammaksi. Tavoitteena oli myös luoda malli, jolla asiakastyytyväisyyttä voidaan jatkossa selvittää säännöllisesti.
Teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin yrityksen strategiaan, segmentointiin, B2B asiakkuuksiin, ja asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineistoa kerättiin viimeisen vuoden aikana käynnistyneiden yritysasiakkuuksien autoyhteyshenkilöiltä haastattelemalla. Haastatteluihin kutsuttiin 7 asiakasyritysten edustajaa, joista 6 vastasi haastattelukutsuun. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Haastatteluteemat sekä ohjaavat tutkimuskysymykset toimitettiin haastateltaville tutustuttavaksi ennen haastatteluja.
Tutkimuksessa havaittiin asiakastyytyväisyyden olevan yleisesti hyvällä tasolla, mutta kehityskohtia oli löydettävissä haastatteluteemojen mukaisista kokonaisuuksista. Tutkimustuloksissa korostui B2B asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden tunnistamisen tärkeys ja yksi keskeinen kehityskohta oli, että toimeksiantaja vahvistaa työtapoja, joilla kerätään ymmärrystä asiakasyritysten toimintamalleista ja liiketoiminnasta. Vahvemman ymmärryksen kautta on mahdollista tuottaa asiakkuuden kannalta oikeita palveluja ja ratkaisuja ja edelleen rakentaa kestäviä asiakassuhteita ja luoda aito kumppanuus asiakasyrityksen ja toimeksiantajan välillä. Tutkimuksessa havaittiin myös, että vastaavan kaltaisen tyytyväisyystutkimuksen toteutus myöhemmin on toki mahdollista, mutta yrityskohtaista asiakasymmärrystä voitaisiin edelleen vahvistaa, jos tutkimuksen sijaan tyytyväisyyttä selvitettäisiin palautekeskustelulla tietyn ajan kuluttua asiakkuuden käynnistämisen jälkeen asiakasvastuullisen toimesta.
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää viimeisen vuoden aikana käynnistettyjen asiakkuuksien tyytyväisyyttä keskittyen asiakkuuden käynnistämiseen liittyviin työvaiheisiin. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa uusien asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä sekä tunnistaa yhteistyön käynnistämiseen liittyvien työvaiheiden ongelmakohtia, jotta työkokonaisuutta voitaisiin kehittää entistä sujuvammaksi. Tavoitteena oli myös luoda malli, jolla asiakastyytyväisyyttä voidaan jatkossa selvittää säännöllisesti.
Teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin yrityksen strategiaan, segmentointiin, B2B asiakkuuksiin, ja asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineistoa kerättiin viimeisen vuoden aikana käynnistyneiden yritysasiakkuuksien autoyhteyshenkilöiltä haastattelemalla. Haastatteluihin kutsuttiin 7 asiakasyritysten edustajaa, joista 6 vastasi haastattelukutsuun. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Haastatteluteemat sekä ohjaavat tutkimuskysymykset toimitettiin haastateltaville tutustuttavaksi ennen haastatteluja.
Tutkimuksessa havaittiin asiakastyytyväisyyden olevan yleisesti hyvällä tasolla, mutta kehityskohtia oli löydettävissä haastatteluteemojen mukaisista kokonaisuuksista. Tutkimustuloksissa korostui B2B asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden tunnistamisen tärkeys ja yksi keskeinen kehityskohta oli, että toimeksiantaja vahvistaa työtapoja, joilla kerätään ymmärrystä asiakasyritysten toimintamalleista ja liiketoiminnasta. Vahvemman ymmärryksen kautta on mahdollista tuottaa asiakkuuden kannalta oikeita palveluja ja ratkaisuja ja edelleen rakentaa kestäviä asiakassuhteita ja luoda aito kumppanuus asiakasyrityksen ja toimeksiantajan välillä. Tutkimuksessa havaittiin myös, että vastaavan kaltaisen tyytyväisyystutkimuksen toteutus myöhemmin on toki mahdollista, mutta yrityskohtaista asiakasymmärrystä voitaisiin edelleen vahvistaa, jos tutkimuksen sijaan tyytyväisyyttä selvitettäisiin palautekeskustelulla tietyn ajan kuluttua asiakkuuden käynnistämisen jälkeen asiakasvastuullisen toimesta.