Kespron noutotukkuasiakkaan asiakaskokemuksen parantaminen mobiilisovelluksella
Eriksson, Jani; Paajonen, Joonas; Riuttala, Rasmus; Sornikivi, Pilvi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060622190
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060622190
Tiivistelmä
Tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli toimeksiantaja Kespron noutotukkuasiakkaiden digitaalisen asiakaskokemuksen parantaminen ja samalla Kespron digitaalisten palveluiden käyttömäärän kasvattaminen. Yritysten julkaisemat brändikohtaiset mobiilisovellukset auttavat sitouttamaan B2B-asiakkaita tarjoamalla uusia ostamiseen liittymättömiä kanavia. Digitaalinen sitouttaminen aktivoi asiakasyrityksen käyttämään myös muita brändiin liittyviä digitaalisia kanavia, mikä osaltaan lisää digitaalisten palveluiden käyttöä ja vahvistaa asiakkaan ja yrityksen välistä suhdetta. Mobiilisovellukset kasvattavat erityisesti maantieteellisesti etäällä olevien asiakkaiden sekä aiemmin vain offline-palveluita käyttäneiden asiakkaiden yritykselle tuomaa arvoa.
Kehittämistyössä hyödynnettiin kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia menetelmiä. Tietoa kerättiin haastattelu-, havainnointi- sekä kyselymenetelmää käyttäen ja tiedon analysoinnissa hyödynnettiin teemoittelua. Prototyypin rakentamisen yhteydessä käytettiin benchmarking- ja brainstorming-menetelmää. Kehittämistyön tutkimusvaiheessa havaittiin, että noutavilla asiakkailla on hankaluuksia löytää tuotteita tukussa.
Design Sprint -viikon aikana yhteiskehittämisen menetelmiä käyttäen toteutettiin prototyyppi mobiilisovelluksesta noutotukun asiakkaille yhdessä Kespron kanssa. Avaintoimintoja prototyypissä ovat noutotukussa asiointia helpottava karttaopastus ja ostoslistatoiminto. Sovellus parantaa asiakaskokemusta helpottamalla tuotteiden löytämistä, esittämällä tuotteiden saatavuustietoja ja tarjoamalla korvaavia tuotteita sekä kohdennettuja etuja. Sovellus hyödyttää Kesproa kasvattamalla digitaalisten palveluiden käyttöä ja mahdollistamalla tuotteiden esiin tuomisen, eri digipalvelujen yhteen sovittamisen ja sovelluksella kerätyn datan hyödyntämisen. Tämän lisäksi mobiilisovellus tarjoaa useita jatkokehitysmahdollisuuksia, joiden avulla Kespro voi kehittää asiakkaidensa digitaalista asiakaskokemusta entisestään.
Kehittämistyössä hyödynnettiin kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia menetelmiä. Tietoa kerättiin haastattelu-, havainnointi- sekä kyselymenetelmää käyttäen ja tiedon analysoinnissa hyödynnettiin teemoittelua. Prototyypin rakentamisen yhteydessä käytettiin benchmarking- ja brainstorming-menetelmää. Kehittämistyön tutkimusvaiheessa havaittiin, että noutavilla asiakkailla on hankaluuksia löytää tuotteita tukussa.
Design Sprint -viikon aikana yhteiskehittämisen menetelmiä käyttäen toteutettiin prototyyppi mobiilisovelluksesta noutotukun asiakkaille yhdessä Kespron kanssa. Avaintoimintoja prototyypissä ovat noutotukussa asiointia helpottava karttaopastus ja ostoslistatoiminto. Sovellus parantaa asiakaskokemusta helpottamalla tuotteiden löytämistä, esittämällä tuotteiden saatavuustietoja ja tarjoamalla korvaavia tuotteita sekä kohdennettuja etuja. Sovellus hyödyttää Kesproa kasvattamalla digitaalisten palveluiden käyttöä ja mahdollistamalla tuotteiden esiin tuomisen, eri digipalvelujen yhteen sovittamisen ja sovelluksella kerätyn datan hyödyntämisen. Tämän lisäksi mobiilisovellus tarjoaa useita jatkokehitysmahdollisuuksia, joiden avulla Kespro voi kehittää asiakkaidensa digitaalista asiakaskokemusta entisestään.