Tilauksen jälkeisen asiakaspolun parantaminen digitaalisessa autokaupassa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on tarkastella toimeksiantajan nykyistä ostotapahtuman jälkeistä asiakaspolkua ja laatia siitä selkeä ja ymmärrettävä katsaus ja dokumentaatio, jonka avulla se on helppo esitellä eri sidosryhmille ja toimeksiantajan henkilökunnalle kokonaisvaltaisen prosessikuvauksen ymmärtämisen mahdollistamiseksi.

Opinnäytetyö sisältää myös kehitysehdotuksia polun varrelta löydettyihin parannuskohteisiin, jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman miellyttävä ja asiakkaan toimintaa saadaan ohjattua toi-meksiantajan kannalta suotuisaan ja tehostavaan suuntaan. Lopullinen kehitysehdotus koostuu suosituksesta siirtää kaikki asiakasviestintä toimeksiantajan käyttämään sovellukseen ja tämän opinnäytetyön johdannon jälkeen esiteltävä tietoperusta sekä kehitysideat perustellaankin pääosin digitaalisen palvelunkehittämisen teorian sekä siihen liittyvien tutkimusten pohjalta. Tämän lisäksi esiteltävä tietoperusta sisältää ihmiskäyttäytymiseen ja sen ohjaamiseen liittyvää teoriaa.

Toimeksiantajan yhtenä haasteena on saada passiiviset asiakkaat aktivoitumaan asiakaspolun varrella tulleisiin viesteihin ja kehotuksiin tarvittavien tietojen syöttämiseksi toimeksiantajan järjestelmään. Opinnäytetyössä kyselyn kautta kerätään tietoa toimeksiantajan edustajilta uusien ja jo tiedostettujen kehityskohteiden huomioimiseksi sekä kuunnellaan heidän ehdotuksiansa nykyisen toiminnan parantamiseksi. Tiedonkeruu toteutetaan tutkimuskyselyn muodossa, jonka avulla edustajien ääni saadaan kuuluviin sekä vastausaineisto paremmin ja selkeämmin analysoitua.

Lopullinen tuotos sisältää selkeän prosessikuvauksen lisäksi vastausten analysoinnin sekä niiden pohjalta luodut kehitysehdotukset automaattisen asiakasviestinnän tehostamiseksi ja asiakaspolun parantamiseksi. Lopullinen kehitysehdotus perustellaan tutkimusten ja muun relevantin tiedon kautta, jotta toimeksiantaja saa tarpeeksi kattavan ja valmiin kokonaisuuden käsiteltäväkseen.