Asiakasarvoa avustamisella: Digitaalisen apurin kehittäminen tuotevalinnan tueksi palvelumuotoilun keinoin
Aarnio, Anne (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061423917
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061423917
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena on luoda asiakkaalle arvoa tuottava digitaalinen palvelu tuotevalinnan avuksi. Opinnäytetyön tarkoituksena on laajemmin ymmärtää arvonluontia ja muodostumista asiakkaan näkökulmasta sekä sitä, millaisista elementeistä asiakasarvo digitaalisissa itsepalvelukanavissa muodostuu. Opinnäytetyön kehittämisosiossa hyödynnetään palvelumuotoilun lähestymistapaa.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Alko Oy. Alko toimii Suomessa yli 5,5 % alkoholituotteiden myyjänä monopoliasemassa. Alkon tavoitteena on kehittää uusi digitaalinen palvelu, joka auttaa Alko.fi:ssä asioivaa asiakasta löytämään itselleen tilanteeseensa sopivimpia juomatuotteita.
Tämän kehittämistyön tietoperustassa käsitellään arvonluonnin ja -muodostumisen tekijöitä digitaalisissa palveluissa asiakkaan näkökulmasta. Tässä opinnäytetyössä perehdytään asiakasarvoon palvelulogiikoiden näkökulmasta. Digitaalisten palveluiden osalta asiakkaiden arvon kokemuksiin vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan digitaalisen itsepalvelun näkökulmasta. Samalla perehdytään erilaisiin teknologisiin ja digitaalisiin avustamisen keinoihin.
Opinnäytetyön kehittämisosuudessa hyödynnettiin palvelumuotoilun lähestymistapaa. Palvelumuotoilun prosessimallina toimi tässä työssä British Design Councilin Tuplatimantti- malli. Kehittämistyössä hyödynnettiin Alkon asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden haastatteluja ja työpajatyöskentelyä. Näiden menetelmien avulla kerättyä laadullista aineistoa hyödynnettiin kehitettäessä Alkolle asiakasta tuotevalinnassa avustavan apurin prototyyppi mobiilikäyttöliittymän muodossa. Kehitettyä apurin prototyyppiä voidaan hyödyntää Alkon palvelukehityksessä, kun pohditaan, miten asiakasta avustava palvelu voisi toimia perinteisten verkkokaupan avustamiskeinojen, kuten erilaisten suodattimien tai chatin sijaan.
Kehittämistyön konkreettisen lopputuloksen eli uuden digitaalisen palvelun prototyypin lisäksi kuvattiin toimeksiantajalle arvoprototyyppi. Arvoprototyyppi toimii asiakaskeskeisen palvelukehityksen tukena täsmentämässä palvelun arvolupausta. Samalla arvoprototyypin tehtävänä on pohdituttaa, mikä palveluntarjoajan rooli asiakkaan elämänpiirissä laajemmin on.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Alko Oy. Alko toimii Suomessa yli 5,5 % alkoholituotteiden myyjänä monopoliasemassa. Alkon tavoitteena on kehittää uusi digitaalinen palvelu, joka auttaa Alko.fi:ssä asioivaa asiakasta löytämään itselleen tilanteeseensa sopivimpia juomatuotteita.
Tämän kehittämistyön tietoperustassa käsitellään arvonluonnin ja -muodostumisen tekijöitä digitaalisissa palveluissa asiakkaan näkökulmasta. Tässä opinnäytetyössä perehdytään asiakasarvoon palvelulogiikoiden näkökulmasta. Digitaalisten palveluiden osalta asiakkaiden arvon kokemuksiin vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan digitaalisen itsepalvelun näkökulmasta. Samalla perehdytään erilaisiin teknologisiin ja digitaalisiin avustamisen keinoihin.
Opinnäytetyön kehittämisosuudessa hyödynnettiin palvelumuotoilun lähestymistapaa. Palvelumuotoilun prosessimallina toimi tässä työssä British Design Councilin Tuplatimantti- malli. Kehittämistyössä hyödynnettiin Alkon asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden haastatteluja ja työpajatyöskentelyä. Näiden menetelmien avulla kerättyä laadullista aineistoa hyödynnettiin kehitettäessä Alkolle asiakasta tuotevalinnassa avustavan apurin prototyyppi mobiilikäyttöliittymän muodossa. Kehitettyä apurin prototyyppiä voidaan hyödyntää Alkon palvelukehityksessä, kun pohditaan, miten asiakasta avustava palvelu voisi toimia perinteisten verkkokaupan avustamiskeinojen, kuten erilaisten suodattimien tai chatin sijaan.
Kehittämistyön konkreettisen lopputuloksen eli uuden digitaalisen palvelun prototyypin lisäksi kuvattiin toimeksiantajalle arvoprototyyppi. Arvoprototyyppi toimii asiakaskeskeisen palvelukehityksen tukena täsmentämässä palvelun arvolupausta. Samalla arvoprototyypin tehtävänä on pohdituttaa, mikä palveluntarjoajan rooli asiakkaan elämänpiirissä laajemmin on.