Asiakasneuvojan rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä ja asiakasymmärryksen lisäämisessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten asiakasneuvoja voi omassa työssään vaikuttaa asiakaskokemukseen päivittäisessä työssään. Tavoitteena oli myös tutkia tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakasymmärryksen lisäämiseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös ammatillinen kehittyminen asiakasneuvojana.

Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamuotoisena opinnäytetyönä. Opinnäytetyö koostui päiväkirjaraportoinnista, joka toteutettiin kymmenen viikon aikana. Raportointiviikko koostui päivittäisistä päiväkirjamerkinnöistä ja viikon lopuksi laadittiin viikkoanalyysi hyödyntäen ammattikirjallisuutta, tutkimusartikkeleita, taustahaastatteluja ja muita sähköisiä lähteitä. Viikkoanalyysien teemat olivat osittain etukäteen päätettyjä ja osa päätettiin viikon merkintöjen pohjalta. Aiheita olivat esimerkiksi asiakaspalaute ja asiakastyytyväisyys, työmotivaatio ja asiakasviestintä.

Opinnäytetyön tuloksena onnistuttiin tunnistamaan tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakasneuvojan ammatillisen osaamisen kehittämiseen ja siihen, miten asiakasneuvoja voi päivittäisessä työssään vaikuttaa asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön tuloksena annettiin toimenpide-ehdotuksia asiakaskokemuksen mittaamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen.