NPS-kyselyn vastausasteen kehittäminen
Vartio, Saara (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023062124272
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023062124272
Tiivistelmä
Parhaan asiakaskokemuksen saavuttaminen on yrityksissä nykypäivänä erittäin tärkeää. Oikeastaan millä vaan alalla kilpailu on yritysten välillä nykyään kovaa ja yrityksen tarjoama asiakaskokemus on avainasemassa, kun asiakkaat valitsevat, miltä yritykseltä he valitsevat ottavansa tarvitsemansa palvelut.
Asiakaskokemuksen mittaamiseksi on monia eri keinoja ja erilaisia kyselyvaihtoehtoja. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan NPS-kyselyn vastausasteen kehittämistä. NPS-kysely perustuu asiakkaiden suositteluhalukkuuteen yrityksestä. Kyselyssä kysytään, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä ystävilleen tai tuttavilleen.
Työ toteutettiin käyttämällä artikkeleita, blogeja ja kirjallisuuslähteitä, joista saatiin hyvää teoriaa asiakaskokemuksesta. Tutkimusongelma selvitettiin teemahaastatteluina, joita toteutettiin yhteensä viisi kappaletta. Teemahaastatteluiden sekä lähdeaineistojen perusteella saatiin hyvin samankaltaisia vastauksia asioista, jotka vaikuttavat NPS-kyselyyn vastaamiseen.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää yrityksessä jatkossa asiakaspalautekyselyn vastausprosentin kasvattamisessa.
Asiakaskokemuksen mittaamiseksi on monia eri keinoja ja erilaisia kyselyvaihtoehtoja. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan NPS-kyselyn vastausasteen kehittämistä. NPS-kysely perustuu asiakkaiden suositteluhalukkuuteen yrityksestä. Kyselyssä kysytään, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä ystävilleen tai tuttavilleen.
Työ toteutettiin käyttämällä artikkeleita, blogeja ja kirjallisuuslähteitä, joista saatiin hyvää teoriaa asiakaskokemuksesta. Tutkimusongelma selvitettiin teemahaastatteluina, joita toteutettiin yhteensä viisi kappaletta. Teemahaastatteluiden sekä lähdeaineistojen perusteella saatiin hyvin samankaltaisia vastauksia asioista, jotka vaikuttavat NPS-kyselyyn vastaamiseen.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää yrityksessä jatkossa asiakaspalautekyselyn vastausprosentin kasvattamisessa.