Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Käyttörajattu kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Käyttörajattu kokoelma)
  • Näytä viite

Toimiva chat - vakuutusyhtiön sähköinen asiakaspalvelu sujuvaksi

Lehtinen, Janne (2023)

 
Avaa tiedosto
Lehtinen_Janne.pdf (678.5Kt)
Lataukset: 

Rajattu käyttöoikeus / Restricted access / Tillgången är begränsad
Lehtinen, Janne
2023
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023062124275
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten vakuutusyhtiön sähköistä chat-palvelua voisi kehittää toimivammaksi sekä asiakas- että työntekijänäkökulmasta. Opinnäytetyön työelämäkumppani oli eräs Suomessa toimiva vakuutusyhtiö. Tutkimuksessa kartoitettiin chat-palvelussa työskentelevien näkemyksiä chatin osa-alueista ja asiakaskanavan toimivuudesta nykytilassa. Aineistoa kerättiin työntekijöiltä, mutta samalla pyrittiin selvittämään, miten palvelu näyttäytyy asiakaskunnalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli pyrkiä löytämään käytännön keinoja, jotka antavat suuntaviivoja vakuutusyhtiön sähköisen asiakaspalvelun kehittämiselle tulevaisuudessa.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyn avulla. Sähköinen kysely kohdennettiin vakuutusyhtiön työntekijöille. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimustulosten esittelystä. Teoriaosuus sisältää tietoa muun muassa vakuutusalasta ja -toiminnasta, alaa koskettavista säännöksistä, asiakaskunnasta ja asiakaspalvelusta sekä työntekijöiden ammatti-identiteetistä ja osaamisvaateista. Teorian valossa esitellään myös tutkimusmenetelmät ja perustellaan tehdyt tutkimusvalinnat. Työ sisältää tutkimustulosten ja kehittämisvaihtoehtojen esittelyn sekä loppuyhteenvedon.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat, miten vakuutusyhtiön sähköistä chat-palvelua voi kehittää.Kehittämisehdotukset jakautuvat chat palvelun toiminnallisuuksien parantamiseen, asiakaskunnalle annettavien ohjeistuksien selkiyttämiseen sekä asiakaspalvelutyön tukemiseen. Esimerkkinä toiminnallisuuksien parantamisesta olisi ruudunjaon lisääminen mahdollisuutena chat-kohtaamisiin. Selkeät ohjeistukset verkkopalveluissa edistäisivät sitä,että asiakkaat hakeutuvat oikeiden palvelukanavien äärelle, joissa heidän asiansa kyetään hoitamaan. Työntekijöiden asiakaspalvelutyötä tukisi esimerkiksi laajempi valikoima valmiita fraaseja, joita voisi hyödyntää erilaisissa asiakastilanteissa sähköisessä palvelukanavassa sekä toimivampien käytäntöjen luominen ruuhkatilanteita varten. Tulosten mukaan yhtiön chat-palvelussa on toimivia osa-alueita, mutta myös palvelun kehittämiseen tulisi kiinnittää huomiota.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Käyttörajattu kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste