Toimiva chat - vakuutusyhtiön sähköinen asiakaspalvelu sujuvaksi
Lehtinen, Janne (2023)
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023062124275
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023062124275
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten vakuutusyhtiön sähköistä chat-palvelua voisi kehittää toimivammaksi sekä asiakas- että työntekijänäkökulmasta. Opinnäytetyön työelämäkumppani oli eräs Suomessa toimiva vakuutusyhtiö. Tutkimuksessa kartoitettiin chat-palvelussa työskentelevien näkemyksiä chatin osa-alueista ja asiakaskanavan toimivuudesta nykytilassa. Aineistoa kerättiin työntekijöiltä, mutta samalla pyrittiin selvittämään, miten palvelu näyttäytyy asiakaskunnalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli pyrkiä löytämään käytännön keinoja, jotka antavat suuntaviivoja vakuutusyhtiön sähköisen asiakaspalvelun kehittämiselle tulevaisuudessa.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyn avulla. Sähköinen kysely kohdennettiin vakuutusyhtiön työntekijöille. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimustulosten esittelystä. Teoriaosuus sisältää tietoa muun muassa vakuutusalasta ja -toiminnasta, alaa koskettavista säännöksistä, asiakaskunnasta ja asiakaspalvelusta sekä työntekijöiden ammatti-identiteetistä ja osaamisvaateista. Teorian valossa esitellään myös tutkimusmenetelmät ja perustellaan tehdyt tutkimusvalinnat. Työ sisältää tutkimustulosten ja kehittämisvaihtoehtojen esittelyn sekä loppuyhteenvedon.
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, miten vakuutusyhtiön sähköistä chat-palvelua voi kehittää.Kehittämisehdotukset jakautuvat chat palvelun toiminnallisuuksien parantamiseen, asiakaskunnalle annettavien ohjeistuksien selkiyttämiseen sekä asiakaspalvelutyön tukemiseen. Esimerkkinä toiminnallisuuksien parantamisesta olisi ruudunjaon lisääminen mahdollisuutena chat-kohtaamisiin. Selkeät ohjeistukset verkkopalveluissa edistäisivät sitä,että asiakkaat hakeutuvat oikeiden palvelukanavien äärelle, joissa heidän asiansa kyetään hoitamaan. Työntekijöiden asiakaspalvelutyötä tukisi esimerkiksi laajempi valikoima valmiita fraaseja, joita voisi hyödyntää erilaisissa asiakastilanteissa sähköisessä palvelukanavassa sekä toimivampien käytäntöjen luominen ruuhkatilanteita varten. Tulosten mukaan yhtiön chat-palvelussa on toimivia osa-alueita, mutta myös palvelun kehittämiseen tulisi kiinnittää huomiota.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyn avulla. Sähköinen kysely kohdennettiin vakuutusyhtiön työntekijöille. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimustulosten esittelystä. Teoriaosuus sisältää tietoa muun muassa vakuutusalasta ja -toiminnasta, alaa koskettavista säännöksistä, asiakaskunnasta ja asiakaspalvelusta sekä työntekijöiden ammatti-identiteetistä ja osaamisvaateista. Teorian valossa esitellään myös tutkimusmenetelmät ja perustellaan tehdyt tutkimusvalinnat. Työ sisältää tutkimustulosten ja kehittämisvaihtoehtojen esittelyn sekä loppuyhteenvedon.
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, miten vakuutusyhtiön sähköistä chat-palvelua voi kehittää.Kehittämisehdotukset jakautuvat chat palvelun toiminnallisuuksien parantamiseen, asiakaskunnalle annettavien ohjeistuksien selkiyttämiseen sekä asiakaspalvelutyön tukemiseen. Esimerkkinä toiminnallisuuksien parantamisesta olisi ruudunjaon lisääminen mahdollisuutena chat-kohtaamisiin. Selkeät ohjeistukset verkkopalveluissa edistäisivät sitä,että asiakkaat hakeutuvat oikeiden palvelukanavien äärelle, joissa heidän asiansa kyetään hoitamaan. Työntekijöiden asiakaspalvelutyötä tukisi esimerkiksi laajempi valikoima valmiita fraaseja, joita voisi hyödyntää erilaisissa asiakastilanteissa sähköisessä palvelukanavassa sekä toimivampien käytäntöjen luominen ruuhkatilanteita varten. Tulosten mukaan yhtiön chat-palvelussa on toimivia osa-alueita, mutta myös palvelun kehittämiseen tulisi kiinnittää huomiota.