Noutotukkuasiakkaan asiakaskokemuksen parantaminen digitaalisella ostoslistalla : case: Kespro Oy

Abstract

Digitaaliset ostospalvelut, kuten erilaiset verkkokaupat ovat olleet nykyaikaa ja kasvattaneet merkitystään jo pitkään. Perinteisiin palveluihin verrattuna digitaaliset ostospalvelut tarjoavat merkittäviä hyötyjä niin käyttäjälle kuin palveluntarjoajalle. Kattavat digitaaliset palvelut voivat mahdollistaa laajemman asiakaskunnan sekä tuoda kustannussäästöjä. Digitaaliset palvelut voivat hyvin toteutettuna myös parantaa asiakaskokemusta, kun ostoksia on mahdollista suunnitella sekä tehdä asioimatta fyysisesti myymälässä. Merkittävänä hyötynä yrityksille voidaan pitää muun muassa asiakasdataa, jota pystytään digitaalisten ostospalveluiden kautta keräämään ja hyödyntämään laajasti. Tieto auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin, ja ne pystyvät täten kehittämään toimintaansa vastaamaan asiakkaiden tarpeita.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa Kespron noutotukkuasiakkaan digitaalista asiakaskokemusta, joka toisi apua Kespron havaitsemiin ongelmiin liittyen digitaalisiin palveluihin. Osa toimeksiantajan asiakkaista käyttävät digitaalisia palveluita luontevasti osana palvelukokemusta, mutta suurin osa noutotukkuasiakkaista ei kuitenkaan käytä palveluita ollenkaan. Asiakaskyselyn mukaan yli 90 prosenttia vastanneista ei käytä digitaalisia palveluita. Kehittämistyön tavoitteena oli suunnitella ja luoda prototyyppi digitaalisesta ostoslistasta. Digitaalinen ostoslista nostaisi digitaalisten palveluiden käyttöastetta, parantaisi digitaalista asiakaskokemusta sekä sujuvoittaisi noutotukkuasiakkaan asiointia.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu prototyypin luomisesta, palvelumuotoilusta, asiakaspolusta sekä digitaalisesta asiakaskokemuksesta, joiden avulla kehitystyötä tehtiin. Tiedonhankinnassa tutustuttiin Kespron toimittamaan taustoittavaan materiaaliin ja menetelminä työssä käytettiin sparrausta, asiakaskyselyitä, sekä benchmarkingia. Menetelmistä erityisesti sparraus oli työn kannalta merkittävässä roolissa, sillä toimeksiantajan asiantuntijat pystyivät oman asiantuntemuksensa pohjalta tuomaan ilmi erilaisia näkemyksiä, haasteita ja todellisia tarpeita, joita pystyttiin työn edetessä hyödyntämään kehityskohteen rajaamiseen ja digitaalisen ostoslistan suunnittelemiseen. Benchmarking mahdollisti kehittämiskohteeksi muodostuneen digitaalisen ostoslistan suunnittelun palvelemaan erityisesti noutotukkuasiakkaita mahdollisimman hyvin.

Kehittämistyön tulokset tukivat toimeksiantajan havaintoja tarpeesta kehittää nykyisiä digitaalisia palveluita vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Asiakastarpeisiin paremmin vastaavat palvelut mahdollistaisivat sujuvan monikanavaisen asiakaskokemuksen ja parantaisivat noutotukkuasiakkaan asiakaskokemusta tukussa asioidessa.

Digitaalinen ostoslista ei toistaiseksi kuulu Kespron digitaaliseen palvelutarjoamaan. Sille on asiakaskyselyn vastausten ja Kespron asiantuntijoiden mukaan kuitenkin kysyntää ja sen avulla pystytään sujuvoittamaan ja nopeuttamaan asiointia jo ennen saapumista tukkuun. Digitaalisen ostoslistan jatkokehitysmahdollisuudet ovat verrattain suuret, mutta jo yksinkertaisimmillaankin se tarjoaisi asiakkaalle paljon.