Asiakastyytyväisyystutkimus konevuokrausalan yritykselle
Kärkkäinen, Tapio (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023081724789
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023081724789
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää Koneunion Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyden taso toimeksiantajayrityksen tarjoamiin konevuokrauspalveluihin. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin toukokuussa 2023.
Tutkimuksen tietoperusta koostui palvelun laadusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Tietoperusta jaettiin kahteen päälukuun. Ensimmäisessä käytiin läpi palvelujen markkinointia, B2B-ostoprosessia, palvelun laadun ulottuvuuksia sekä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Toisessa luvussa paneuduttiin asiakastyytyväisyyteen, siihen vaikuttaviin tekijöihin ja sen mittaamiseen. Luvussa selvitettiin myös asiakasuskollisuuden, suosittelun ja asiakastyytyväisyyden merkitystä yrityksen toiminnan ja menestymisen kannalta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin kirjallisuuden lisäksi asiakkaille suunnatun kyselyn avulla. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena ja kysely lähetettiin sähköpostilinkillä 140 asiakasyritykselle. Vastauksia saatiin yhdeksän ja vastausprosentiksi muodostui kuusi. Tutkimustulosten analysoinnissa hyödynnettiin Webropol-kyselyohjelmistoa.
Tutkimustulokset osoittivat, että yritysasiakkaat ovat tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Koneunion Oy:n toimintaan ja palveluihin. Erityisesti palvelun laatu ja sen nopeus herättivät tyytyväisyyttä. Kehityskohteeksi asiakkaiden vastausten perusteella nousi tuotevalikoiman laajuus. Johtuen kyselyn alhaisesta vastausprosentista, kyselyn tuloksia voidaan tarkastella vain suuntaa antavina. Asiakastyytyväisyys vaikuttaisi kuitenkin olevan hyvällä tasolla, kuten aiempinakin vuosina.
Tutkimuksen tietoperusta koostui palvelun laadusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Tietoperusta jaettiin kahteen päälukuun. Ensimmäisessä käytiin läpi palvelujen markkinointia, B2B-ostoprosessia, palvelun laadun ulottuvuuksia sekä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Toisessa luvussa paneuduttiin asiakastyytyväisyyteen, siihen vaikuttaviin tekijöihin ja sen mittaamiseen. Luvussa selvitettiin myös asiakasuskollisuuden, suosittelun ja asiakastyytyväisyyden merkitystä yrityksen toiminnan ja menestymisen kannalta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin kirjallisuuden lisäksi asiakkaille suunnatun kyselyn avulla. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena ja kysely lähetettiin sähköpostilinkillä 140 asiakasyritykselle. Vastauksia saatiin yhdeksän ja vastausprosentiksi muodostui kuusi. Tutkimustulosten analysoinnissa hyödynnettiin Webropol-kyselyohjelmistoa.
Tutkimustulokset osoittivat, että yritysasiakkaat ovat tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Koneunion Oy:n toimintaan ja palveluihin. Erityisesti palvelun laatu ja sen nopeus herättivät tyytyväisyyttä. Kehityskohteeksi asiakkaiden vastausten perusteella nousi tuotevalikoiman laajuus. Johtuen kyselyn alhaisesta vastausprosentista, kyselyn tuloksia voidaan tarkastella vain suuntaa antavina. Asiakastyytyväisyys vaikuttaisi kuitenkin olevan hyvällä tasolla, kuten aiempinakin vuosina.