Vuokralaisen tyytyväisyys ulkoistettuihin kiinteistönhoitopalveluihin
Laurila, Maija (2010)
2010
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023083125146
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023083125146
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Sivakka-yhtymä Oy:n vuokralaisten asiakastyytyväisyyttä ulkoistettuihin kiinteistönhoitopalveluihin. Tavoitteena oli tarkastella, millaiseksi asiakkaat kokevat kiinteistönhoidon palvelukokonaisuuden ja toisaalta, mihin kiinteistönhoitopalveluihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja mihin tyytymättömiä. Tämän lisäksi haluttiin tietää, miten asiakkaat kokevat kiinteistönhoitopalvelujen teknisen ja toiminnallisen laadun.
Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu palvelun laatua ja kiinteistönhoitoa käsitteleviin teoksiin, joiden lisäksi hyödynnettiin haastattelujen kautta kerättyä tietoa. Tietoperustassa käsitellään kiinteistönhoitopalveluita ja niiden ulkoistamista sekä palvelukulttuuria ja palveluntuotantoprosessia kiinteistönhoitoyhtiöiden näkökulmasta. Teoria koetusta kokonaislaadusta on suuressa asemassa tietoperustan muodostumisessa. Empiirinen aineisto koostuu kvantitatiivisesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta. ZEF Arviointikone®:n avulla kerättiin yhteensä 210 vuokralaisen mielipide kolmen kiinteistönhoitoyhtiön toiminnasta.
Tutkimustulosten mukaan kiinteistönhoidon toimivuudella on suuri merkitys miellyttävään asumiseen. Kiitosta kiinteistönhoitoyhtiöt saivat nurmitöiden hoitamisesta, vikailmoitusten vaivattomasta tekemisestä ja kiinteistönhoitajien ammattitaidosta. Vastaajien mielestä kiinteistönhoitaja tekee omalta osaltaan asumisesta turvallista. Vastaajat eivät kokeneet tavoittavansa kiinteistönhoitajaa vaivattomasti kiinteistön alueelta. Tämän lisäksi negatiivista palautetta annettiin muun muassa lumitöiden ja vuokralaisten palautteiden hyödyntämisen osalta.
Paljon puhuttu tehostaminen ja kuluissa säästäminen näkyy kiinteistönhoitopalvelujen tason huonontumisena. Kiinteistönhoitohenkilökunnan työaika ei yksinkertaisesti riitä kaikkien tarvittavien työtehtävien tekemiseen. Kiireessä laatu kärsii, joka taas vaikuttaa suoraan verrannollisesti asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Opinnäytetyön myötä toimeksiantajalle on tutkittua tietoa siitä, mihin osa-alueisiin ollaan tyytyväisiä ja missä taas olisi kehitettävää. Sivakka-yhtymä Oy hyödyntää asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatuja tuloksia tulevia kiinteistönhoitosopimuksia kilpailuttaessaan. This Bachelor´s thesis deals with the Sivakka-yhtymä Limited company´s customers satisfaction regarding outsourced property management services. The aim of the study was to examine how customers perceive the service package of property management; which are the building maintenance services customers are satisfied with and dissatisfied with. In addition, another goal was to find out how customers perceive the technical and functional quality of the property management services.
The theory section of the thesis is based on litterature dealing with quality of service and property management. The information gathered with the aid of interviews was utilized as well. The theory section discusses the property management services and the outsourcing. Furthermore, it deals with service culture and service production process from the perspective of real estate manage-ment companies without forgetting the overall quality of property management. The empirical material consists of quantitatively examined customer satisfaction survey. With the help of ZEF Evaluation Engine ® a total of 210 tenant opinion of three real estate management company performances was collected.
According to the results property management functionality has a great importance as far as comfortable living is concerned. The real estate management companies were praised for caring the green areas, for making fault notices and for managing property in an appropriate manner. Respondents felt the property manager took care for secure living conditions. Reaching the property manager in the real estate area was not found easy by the respondents. In addition, negative feedback was given, inter alia, on how to shovel the snow and make use of tenants' feedback.
The two topical issues of efficiency and saving costs have manifested themselves as deterioration in real estate management. Personnel have too little time to perform the necessary tasks. Consequently, quality suffers due to haste. The results from the customer satisfaction survey will be utilized in the future competitive tendering for the real estate management contracts.
Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu palvelun laatua ja kiinteistönhoitoa käsitteleviin teoksiin, joiden lisäksi hyödynnettiin haastattelujen kautta kerättyä tietoa. Tietoperustassa käsitellään kiinteistönhoitopalveluita ja niiden ulkoistamista sekä palvelukulttuuria ja palveluntuotantoprosessia kiinteistönhoitoyhtiöiden näkökulmasta. Teoria koetusta kokonaislaadusta on suuressa asemassa tietoperustan muodostumisessa. Empiirinen aineisto koostuu kvantitatiivisesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta. ZEF Arviointikone®:n avulla kerättiin yhteensä 210 vuokralaisen mielipide kolmen kiinteistönhoitoyhtiön toiminnasta.
Tutkimustulosten mukaan kiinteistönhoidon toimivuudella on suuri merkitys miellyttävään asumiseen. Kiitosta kiinteistönhoitoyhtiöt saivat nurmitöiden hoitamisesta, vikailmoitusten vaivattomasta tekemisestä ja kiinteistönhoitajien ammattitaidosta. Vastaajien mielestä kiinteistönhoitaja tekee omalta osaltaan asumisesta turvallista. Vastaajat eivät kokeneet tavoittavansa kiinteistönhoitajaa vaivattomasti kiinteistön alueelta. Tämän lisäksi negatiivista palautetta annettiin muun muassa lumitöiden ja vuokralaisten palautteiden hyödyntämisen osalta.
Paljon puhuttu tehostaminen ja kuluissa säästäminen näkyy kiinteistönhoitopalvelujen tason huonontumisena. Kiinteistönhoitohenkilökunnan työaika ei yksinkertaisesti riitä kaikkien tarvittavien työtehtävien tekemiseen. Kiireessä laatu kärsii, joka taas vaikuttaa suoraan verrannollisesti asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Opinnäytetyön myötä toimeksiantajalle on tutkittua tietoa siitä, mihin osa-alueisiin ollaan tyytyväisiä ja missä taas olisi kehitettävää. Sivakka-yhtymä Oy hyödyntää asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatuja tuloksia tulevia kiinteistönhoitosopimuksia kilpailuttaessaan.
The theory section of the thesis is based on litterature dealing with quality of service and property management. The information gathered with the aid of interviews was utilized as well. The theory section discusses the property management services and the outsourcing. Furthermore, it deals with service culture and service production process from the perspective of real estate manage-ment companies without forgetting the overall quality of property management. The empirical material consists of quantitatively examined customer satisfaction survey. With the help of ZEF Evaluation Engine ® a total of 210 tenant opinion of three real estate management company performances was collected.
According to the results property management functionality has a great importance as far as comfortable living is concerned. The real estate management companies were praised for caring the green areas, for making fault notices and for managing property in an appropriate manner. Respondents felt the property manager took care for secure living conditions. Reaching the property manager in the real estate area was not found easy by the respondents. In addition, negative feedback was given, inter alia, on how to shovel the snow and make use of tenants' feedback.
The two topical issues of efficiency and saving costs have manifested themselves as deterioration in real estate management. Personnel have too little time to perform the necessary tasks. Consequently, quality suffers due to haste. The results from the customer satisfaction survey will be utilized in the future competitive tendering for the real estate management contracts.