Palvelun laadun tutkimus Carmenia Oy:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee asiakkaiden tyytyväisyyttä kohdeyrityksen pihasuunnittelupalveluun. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää millaisia odotuksia asiakkailla oli yrityksen palvelusta ja miten nämä odotukset olivat syntyneet. Lisäksi opinnäytetyössä tarkasteltiin millaisia kokemuksia asiakkaat olivat saaneet yrityksen palvelusta. Tietoa haluttiin myös mahdollisista pihanhoitopalvelujen tarpeista. Toimeksiantajana tälle opinnäytetyölle on ollut Oulussa toimiva Carmenia Oy, joka on tämän vuoden 2010 alusta perustettu pihasuunnittelupalveluja tuottava yritys. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa, jota nuori kohdeyritys voi käyttää toimintansa kehittämiseen. Tavoitteena oli myös tekijän oman ammatillisen osaamisen kehittäminen. Opinnäytetyön tietoperustassa tarkastellaan pihasuunnittelua, palvelun laatua sekä kilpailukeinoja. Tietoperusta on rakennettu kirjallisuuden, lehtiartikkeleiden sekä toimeksiantajan haastelujen pohjalta. Tutkimus toteutettiin laadullisella menetelmällä teemahaastatteluin. Haastattelun teemoja olivat palvelun odotettu laatu, koettu laatu sekä pihanhoitopalvelujen tarpeet. Tutkimukseen haastateltiin neljää kohdeyrityksen asiakasta. Tutkimustulosten mukaan haastateltavat odottivat säästävänsä aikaa ja rahaa käyttämällä suunnittelupalvelua. Lisäksi haastateltavat odottivat ratkaisua johonkin pihasuunnitteluun liittyvään ongelmaan. He odottivat pihalta toiminnallisuutta, helppohoitoisuutta, koristeellisuutta ja selkeytä. Tutkimuksen mukaan haastateltavat pitivät yrityksen teknistä ja toiminnallista palvelun laatua kokonaisuudessaan hyvänä. Erityisesti kiitosta saivat nuoret suunnittelijat sekä heidän perusteelliset suunnitelmat ja kirjalliset tuotokset. Haastatteluista kävi ilmi, että messut ja kotisivut ovat tärkeä markkinointikanava yritykselle. Tunnettuuden lisäämiseksi nuoren yrityksen tulisi lisätä näkyvyyttä tuottamalla monipuolisempaa markkinointiviestintää.

This thesis was made to examine customer’s satisfaction with garden planning service. The client of the thesis is a garden planning company Carmenia Ltd., which was founded in 2010 and is located in Oulu. The aim of the thesis is to discover what customers expect from the services and how their expectations have increased. The study also analyses the experiences the customers have had about the services and their potential needs for garden maintenance services. The objective of the thesis is to provide information that company can use to develop their business operations. Another objective is that the author develops her own professional competence. The theoretical background of the thesis based on literature, articles and interviews with the employers, deals with planning of garden, quality of service and service of competitive edges. Qualitative method has been chosen in this thesis because it enables finding more comprehensive information than the statistical method. Theme interview was chosen to be as the interviewing method. Three themes were discussed with the interviewees: expected quality, experienced quality and needs for garden maintenance service. Four customers of Carmenia Ltd were interviewed for the study. The findings indicate that the interviewees expected for the designers to give modern ideas and solutions to problems related to garden planning. They expected the solutions to be functional, easily managed, decorative and clear. Furthermore, they also expected to save time and money by using a designer. According to the results of this study, the quality of customer service was rated very high. Customers particularly liked the young personnel, their thorough plans and written designs. According to the interviewees, exhibitions and web pages are important marketing channels for the company. It also emerged in the study that in order to increase the company familiarity, this recently established company should provide more versatile marketing communication.