Esimiestyön kehittäminen telemarkkinointiyrityksessä

Abstract

Telemarkkinointiala on kasvanut Suomessa viime vuosien aikana voimakkaasti. Yritysten sekä tuotteiden ja palveluiden määrä on lisääntynyt. Telemarkkinointialassa ja telemarkkinointiyrityksen johtamisessa on omat erityispiirteensä, jotka ovat tutkimukseni aiheena. Opinnäytetyöni toimeksiantaja on suuren suomalaisen matkapuhelinoperaattorin omistaman telemarkkinointiketjun yksi toimisto. Toimisto myy tuotteita ja palveluita puhelimitse kuluttaja-asiakkaille. Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää toimiston johtamistapoja sekä antaa toimintaan liittyviä parannusehdotuksia. Työni on toteutettu tutkimuslähtöisesti. Olen ensin toteuttanut tutkimusosion, jonka jälkeen olen koonnut tutkimuksessa ilmenneistä pääasiakokonaisuuksista tietoperustan. Toteutin tutkimuksen laadullisena tutkimuksena. Haastattelin viittä telemarkkinointiyrityksen myyjää. Myyjät kertoivat mielipiteitään laaja-alaisesti yrityksen johtamisesta sekä toiminnasta. Haastattelut keskittyivät esimiesten käyttäytymiseen työyhteisössä, esimiesten ja alaisten väliseen vuorovaikutukseen, palkkaukseen, myyntikilpailuihin sekä työilmapiiriin ja tiedonkulkuun. Haastattelujen perusteella ilmeni, että kaikista asiakokonaisuuksista löytyi lähtökohtaisesti hyvää teke-mistä. Tarkemmassa tarkastelussa lähes jokaisesta aihealueesta löytyi myös parantamisen varaa. Näin ollen sain koottua paljon parannusehdotuksia, jotka liittyivät yrityksen johtamiseen ja toimintaan. Parannusehdotukset koskivat myyntitekniikoita ja niiden kehittämistä, henkilökohtaisen vuorovaikutuksen lisäämistä, myynnin tehostamista, palkitsemisjärjestelmän luotettavuutta ja tiedonkulun parantamista sekä työvälineistä huolehtimista. Näistä samoista pääasiakokonaisuuksista olen koonnut ytimekkään tietoperustan. Tietoperustan lähteinä ovat monet kirjalliset teokset, toimistopäällikön haastattelu sekä yrityksen internetsivut. Uskon toimeksiantajayritykseni pystyvän hyödyntämään suorittamaani tutkimusta esimiestyötä kehittäessään. Opinnäytetyöni lähettämistä yrityksen kaikkiin toimistoihin tulisi harkita, jotta kehitysehdotukset tulisi hyödynnettyä tehokkaasti.

Telemarketing business has grown strongly in Finland during the past few years. The number of companies, products and services has increased rapidly. There are some special features in telemarketing and telemarketing management. The principal of my thesis was a telemarketing office which is a part of a large company owned by a Finnish mobile phone operator. The company sells products and services for consumers using telemarketing. The purpose of my thesis was to examine the methods of management and attempt to discover ways to improve the management. My thesis was based on research which was completed by using qualitative research methods. I interviewed five salesman of the company. They told me many opinions about the company and methods of the management. The interviews focused on the superiors behavior in working community, interaction between superiors and subordinates, pay roll system policy, sales competitions, working environment and the flow of information. The interviews revealed that there was something positive in all sections of management but there was also room for improvements. This way I was able to collect many suggested improvements such as concerning selling improving techniques, increasing personal interaction between superiors and employees, making sales more effective, reliability of pay policy, improving flow of information and taking care of the tools used on daily basis. The theoretical part consists the same themes as the research section. Main sources of the theoretical part are literature sources, an interview of an office manager and the web sites of the company. I think that my principal can use my thesis in development of the business. It could be useful to spread my suggested improvements to each office of the company to ensure the best result in development of the business.