Pankki X:n konttorin päivittäispalveluiden laatu ja tarve

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Pankki X:n konttorin päivittäispalveluiden palvelun laatua ja tarpeellisuutta. Aihe valittiin, koska palvelun laatua ja tarjottujen palveluiden tarpeellisuutta ei ollut aiemmin tutkittu. Palvelun laadun seuraaminen on tärkeää, koska Pankki X haluaa tarjota asiakkailleen erinomaisia asiakaskokemuksia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Teoriapohjana on käytetty palvelun laatuun, sen mittaamiseen ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä teorioita. Palvelun laadun kartoituksella haettiin vastausta kysymykseen: ”Kuinka asiakkaat kokevat palvelun laadun Pankki X:n päivittäispalveluissa?” Palvelun laadun kartoitus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Samassa kyselylomakkeessa kysyttiin myös asiakkaiden päivittäispankkipalveluiden- ja itsepalvelukanavien käyttötottumuksista. Näin saatiin vastaus kysymykseen, ”Käyttävätkö Pankki X:n asiakkaat heille tarjolla olevia itsepalvelukanavia?” Tuloksissa pyritään avaamaan syitä itsepalvelukanavien käyttämiselle tai niiden käyttämättä jättämiselle.

Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset purettiin SPSS 17.0 for Windows- ja Excel-ohjelman avulla. Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat kokevat konttori X:n päivittäispalveluiden palvelun laadun hyväksi, lukuun ottamatta odotusaikoja ja hintoja, joiden osalta asiakkaiden kokema palvelun laatu voidaan todeta korkeintaan kohtalaiseksi. Asiakkaiden itsepalvelukanavien käyttötottumuksista voidaan todeta, että suurin osa vastaajista käyttää itsepalvelukanavia pääasiallisena asiointikanavana. Tärkeimpänä kehitysehdotuksena palvelun laadun parantamiseksi ja itsepalvelukanavien käytön lisäämiseksi, nähdään päivittäispalveluissa tapahtuvan proaktiivisen myyntityön merkittävä lisääminen.

The purpose of this study-type thesis was to study the quality of service and the need of daily services in Bank X. This topic was chosen because the quality of service and the need for the services provided had not been previously studied. Service quality monitoring is important because more and more financial companies wish to offer their customers excellent customer experiences. The study was conducted using quantitative research methods. The theory part of this thesis is based on the theories of quality of service and customer satisfaction. The status of the quality of service was studied in order to answer the question: "How customers perceive the quality of service in Bank X's daily services?" A customer satisfaction survey on the Quality of service was carried out using a questionnaire. The questionnaire also included questions about customers’ usage of daily services and self-service channels. This way providing an answer to the question, "Do Bank X's customers use self-service channels available to them?" The reasons behind use or non-use of self-service channels are opened in the results.

Customer satisfaction survey responses were decoded by SPSS 17.0 for Windows and Excel program. The results of the charting show that the customers are satisfied with the quality of service, with the exception of waiting time and price of service. (This can be seen at most to be fair.) From the results can also been seen that the majority of customers use self-service channels as their main channel of contact. The main proposal to improve service quality and to increase the use of self-service channels is to significantly increase the amount of proactive sales work in daily services.