Asiakastyytyväisyystutkimus lastenvaateliikkeen kanta-asiakkuudesta
Törmikoski, Hanne (2011)
2011
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023092826490
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023092826490
Tiivistelmä
Kanta-asiakastutkimus tehtiin opinnäytetyönä yritykselle, jonka toimialana on lastenvaatteiden, -kenkien, -lelujen ja tarvikkeiden vähittäismyynti. Toimeksiantajalla oli tarve kyselylle, koska se ei ole aiemmin tutkinut kanta-asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli selvittää nykyisten kanta-asiakkaiden tyytyväisyys kanta-asiakasohjelmaa kohtaan ja selvittää parhaimmat markkinointiviestintäkanavat kanta-asiakkaiden tavoittamiseen. Tyytyväisyydestä saadut tulokset auttavat yritystä kehittämään toimintaansa ja sitouttamaan kanta-asiakkaitaan, jotta he pysyvät yrityksen uskollisina asiakkaina myös jatkossa.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, joka toteutettiin Internet-kyselynä. Kysely lähetettiin sähköpostitse kanta-asiakasjärjestelmästä satunnaisesti valitulle otokselle, joka koostui eniten vuositasolla ostaneista kanta-asiakkaista ja verkkokaupassa asioineista. Otos oli yhteensä 600. Vastausaikaa oli 6.-17.7.2011 ja jokainen kyselyyn vastannut palkittiin etukupongilla. Kyselyn vastausprosentti oli 27. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakastyytyväisyydestä, kanta-asiakkuudesta, kanta-asiakasohjelmista, asiakkaiden segmentoinnista ja kanta-asiakassuhdemarkkinoinnista. Tietoperusta koottiin sekä kotimaisesta että ulkomaisesta kirjallisuudesta ja artikkeleista.
Tutkimustuloksista saatiin selville, että kohdeyrityksen kanta-asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä kanta-asiakasohjelmaan ja siitä saataviin etuihin, joista tärkeimpinä pidettiin vain kanta-asiakkaille osoitettuja alennuksia. Kanta-asiakkaan ostokset yrityksen myymälöissä kerryttävät bonusta, mutta tutkimustulosten perusteella vain harva kanta-asiakas koki bonusjärjestelmän kannustavaksi. He kuitenkin pitivät bonusta kaikkien muiden etujen joukossa mukavana lisänä ja se vaikutti lastenvaatteiden oston keskittämisen yritykseen. Kohdeyrityksen markkinointiviestintäkanavista kanta-asiakkaat pitivät parhaimpina sähköposti- ja tekstiviestimarkkinointia, sillä ne tavoittavat heidät parhaiten.
Yrityksen ei välttämättä tarvitse tehdä suuria muutoksia itse kanta-asiakasohjelmaan. Bonusjärjestelmän toimivuudesta kannattaisi laatia selkeämmät ohjeet, erityisesti niiden käyttöajankohdista. Yrityksen tulisi myös, resurssien niin salliessa, tehdä pieniä muutoksia esimerkiksi verkko-kauppansa tuotevalikoimaan. A research based on a regular customer system was conducted for a company specializing in the retail of children’s clothing, shoes, toys and products. The client had a specific need for a questionnaire since it had not conducted any research earlier based on the regular customer satisfaction. The aim of the questionnaire was to find out whether the existing regular customers were satisfied with the regular customer system, and also to find out the best possible marketing media for reaching the regular customers. The results from the customer satisfaction questionnaire will help the company to develop its business and to make its customers stay loyal to the company also in the future.
The research was quantitative and it was conducted as an Internet survey. The survey was sent via email to a randomly selected sample of the regular customer database which consists of the regular customers who had purchased the most at a yearly level, and of those who had purchased through the company online store. The sample consisted of 600 customers and the re-sponse time was between 6 – 17 July 2011. Every respondent was rewarded with a voucher to the company. The survey’s response rate was 27 %. The information basis for this thesis consists of the regular customer system, customer satisfaction, regular customer marketing and relationship marketing. The theoretical framework of this thesis has been compiled of both domestic and foreign literature and articles.
The survey results revealed that the regular customers of the company were satisfied with the regular customer system and the benefits they gained from it; the most important benefit was considered to be the various discounts the system provided for the regular customers. The purchases from the company store made by the regular customers accumulate bonus points, but the results reveal that only few of the regular customers find the bonus system rewarding. They did, however, consider the bonuses as a nice addition to the other benefits, and the bonus system did have an effect on the centralizing of children’s clothing purchases to the specific company. The survey results revealed that mobile and email marketing channels were discovered as the best ways to reach the regular customers.
As a main conclusion it can be stated that the majority of the company’s regular customers were satisfied with the regular customer system and the benefits that could be gained from it. The company does not necessarily have to make any great changes to the regular customer system itself. The company should clarify the guidance of the bonus system’s functionality, in particular, when the customers can use their accrued bonus. The company could also make some small changes within resources, for instance, to the product selection of the online store.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, joka toteutettiin Internet-kyselynä. Kysely lähetettiin sähköpostitse kanta-asiakasjärjestelmästä satunnaisesti valitulle otokselle, joka koostui eniten vuositasolla ostaneista kanta-asiakkaista ja verkkokaupassa asioineista. Otos oli yhteensä 600. Vastausaikaa oli 6.-17.7.2011 ja jokainen kyselyyn vastannut palkittiin etukupongilla. Kyselyn vastausprosentti oli 27. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakastyytyväisyydestä, kanta-asiakkuudesta, kanta-asiakasohjelmista, asiakkaiden segmentoinnista ja kanta-asiakassuhdemarkkinoinnista. Tietoperusta koottiin sekä kotimaisesta että ulkomaisesta kirjallisuudesta ja artikkeleista.
Tutkimustuloksista saatiin selville, että kohdeyrityksen kanta-asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä kanta-asiakasohjelmaan ja siitä saataviin etuihin, joista tärkeimpinä pidettiin vain kanta-asiakkaille osoitettuja alennuksia. Kanta-asiakkaan ostokset yrityksen myymälöissä kerryttävät bonusta, mutta tutkimustulosten perusteella vain harva kanta-asiakas koki bonusjärjestelmän kannustavaksi. He kuitenkin pitivät bonusta kaikkien muiden etujen joukossa mukavana lisänä ja se vaikutti lastenvaatteiden oston keskittämisen yritykseen. Kohdeyrityksen markkinointiviestintäkanavista kanta-asiakkaat pitivät parhaimpina sähköposti- ja tekstiviestimarkkinointia, sillä ne tavoittavat heidät parhaiten.
Yrityksen ei välttämättä tarvitse tehdä suuria muutoksia itse kanta-asiakasohjelmaan. Bonusjärjestelmän toimivuudesta kannattaisi laatia selkeämmät ohjeet, erityisesti niiden käyttöajankohdista. Yrityksen tulisi myös, resurssien niin salliessa, tehdä pieniä muutoksia esimerkiksi verkko-kauppansa tuotevalikoimaan.
The research was quantitative and it was conducted as an Internet survey. The survey was sent via email to a randomly selected sample of the regular customer database which consists of the regular customers who had purchased the most at a yearly level, and of those who had purchased through the company online store. The sample consisted of 600 customers and the re-sponse time was between 6 – 17 July 2011. Every respondent was rewarded with a voucher to the company. The survey’s response rate was 27 %. The information basis for this thesis consists of the regular customer system, customer satisfaction, regular customer marketing and relationship marketing. The theoretical framework of this thesis has been compiled of both domestic and foreign literature and articles.
The survey results revealed that the regular customers of the company were satisfied with the regular customer system and the benefits they gained from it; the most important benefit was considered to be the various discounts the system provided for the regular customers. The purchases from the company store made by the regular customers accumulate bonus points, but the results reveal that only few of the regular customers find the bonus system rewarding. They did, however, consider the bonuses as a nice addition to the other benefits, and the bonus system did have an effect on the centralizing of children’s clothing purchases to the specific company. The survey results revealed that mobile and email marketing channels were discovered as the best ways to reach the regular customers.
As a main conclusion it can be stated that the majority of the company’s regular customers were satisfied with the regular customer system and the benefits that could be gained from it. The company does not necessarily have to make any great changes to the regular customer system itself. The company should clarify the guidance of the bonus system’s functionality, in particular, when the customers can use their accrued bonus. The company could also make some small changes within resources, for instance, to the product selection of the online store.