IT-alan palvelutuen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää IT-palveluyrityksen palvelutukea asiakaslähtöisemmäksi business-to-business asiakkaille palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyö on osa Tekesin rahoittamaa Kilpailuetua palvelumuotoilun keinoin hanketta, joka keskittyi pienten ja keskisuurten yritysten sekä välittäjäorganisaatioiden palveluliiketoiminnan osaamisen kehittämiseen palvelu-muotoilun avulla. Opinnäytetyön kohdeyritys tarjoaa valtakunnallisesti IT-palveluluita eri asiakasyrityksille. Tarkoituksena oli kerätä tietoa asiakasyrityksen asiakkaiden tarpeista ja toiveista sekä yrittää tunnistaa heidän piileviä tarpeitaan hyödyntäen palvelumuotoilua, joka on kehitty-mässä oleva tutkimus- ja osaamisala. Ulkoistettu IT-palvelu oli ollut asiakasyrityksen käytössä noin vuoden ajan ja tämä tutkimus lähti liikkeelle tarpeesta vahvistaa palvelutuen eli Service Deskin asiakaslähtöisyyttä, ottaen huomioon myös ruotsinkieliset asiakkaat.

Työn tietoperustassa tarkastellaan, mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan, ja miten sitä voidaan hyödyntää palvelun kehittämisessä. Lisäksi käsitellään myös palvelun kehittämisen kannalta olennaisia asioita, kuten palvelun laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Kohdeyrityksen palvelutuen toiminnan ymmärtämiseksi, on selvitetty ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library) prosessikehyksen käytäntöjä. Tähän liittyen haastateltiin myös yrityksen palvelutuessa toiminutta asiakaspalveluhenkilöä. Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullisia menetelmä haastattelemalla kohdeyrityksen palvelutuen käyttäjiä. Lisäksi järjestettiin tutkimukseen liittyvä työpaja, jossa pyrittiin löytämään ja kehittämään asiakkaiden palvelukokemukseen vaikuttavia tekijöitä käyttäen palvelumuotoilun menetelmiä. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ongelmat liittyivät tavoitettavuuteen, osaamisen henkilöitymiseen ja eri prosessien väliseen yhteystyöhön.

The purpose of this thesis was to develop the Service Desk of IT service company more customer-oriented using methods of service design. This thesis was a part of a project supported by the Finnish Funding Agency for Technology and Innovation. The study focuses on Finnish and Swedish speaking Service Desk users of the client company. The objective was to understand the behaviour of the customers, their needs and motivations utilising Service Design, which is an emerging field focused on innovating or improving services to make them more useful, usable, desirable and efficient as well as effective for organizations.

The theoretical part of this thesis examined the purpose of Service Design and how it can be utilised in the service development. Additionally, this thesis is based on the theories of quality of service and customer satisfaction. In order to understand the operation of Service Desk of the target company, the practices of ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library) process framework has been clarified. The study of this thesis was conducted using qualitative research methods by interviewing the users of the Service Desk. Another method was to arrange a work-shop, where the object was to find and to consider factors affecting customers’ service experience using the methods and tools of Service Design. As the result of the study the users found difficulties with accessibility and personifying of vocational know-how.