Konevuokraamon asiakaskokemuksen kehittäminen
Hintikka, Aapo (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100126622
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100126622
Tiivistelmä
Toimeksiantajayritys on rakentajia varten perustettu ratkaisukeskeinen konevuokraamo. Yrityksen
tavoiteasiakkaita ovat rakennus- ja korjausliikkeet ja yritys toimii B2B- markkinassa. Yrityksen tavoitteena on liiketoiminnan kasvattaminen ja kilpailuedun löytäminen. Opinnäytetyö auttaa toimeksiantajayritystä kasvutavoitteiden saavuttamisessa etsimällä perusteita asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Työn tietoperustana on asiakaskokemuksen ominaisuudet ja rakenne sekä asiakaskokemuksen johtaminen. Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen on tutkitusti tehokas ja nykyaikainen tapa saavuttaa kilpailuetua ja kasvattaa liiketoimintaa.
Työn tarkoituksena oli selvittää haastatteluiden avulla asiakkaan tarpeita ja odotuksia konevuokraamopalveluista, jonka perusteella toimeksiantajayritys voi suunnitella ja toteuttaa asiakkaiden
toiveiden mukaista kokemusta. Konevuokraus toimialalla kilpailua on merkittävästi ja asiakas voi
halutessaan vaihtaa toimittajasta toiseen nopeasti. Selvityksen tarkoituksena on löytää kehitysideoita, jotta asiakkaalla on helpompi ostaa toimeksiantajayrityksen palveluita, asiakkuudet ovat
laadukkaampia ja yritys on kilpailukykyisempi. Asiakkaiden mielipiteitä kartoitettiin laadullisena
tutkimuksena teemahaastatteluilla.
Tutkimuksen tuloksena syntyi tilannekuvaus asiakaskokemuksen nykytilanteesta. Nykytilannekuvauksessa käsitellään yrityksen sisäinen kyvykkyys, asiakasnäkökulma ja kilpailutilanne. Toimeksiantajayritys toimii asiakaslähtöisesti ja asiakkaat pitävät yritystä hyvänä kumppanina. Asiakkaat
arvostavat erityisesti yrityksen nopeaa reagointia, joustavuutta sekä miellyttävää palvelua. Suurimmat kehittämisen kohteet sisäisesti ovat asiakaskokemuksen seurannan tehostaminen, tuomalla toimintaan enemmän asiakaskokemuksen mittaamista ja muita asiakasymmärrystä syventäviä toimenpiteitä. Asiakkaat toivoivat kehitystä erityisesti työmaan toimivuuteen liittyvissä asioissa esimerkiksi palautusten organisointiin liittyen ja haluavat syvempiä kumppanuuksia konevuokraamojen kanssa.
tavoiteasiakkaita ovat rakennus- ja korjausliikkeet ja yritys toimii B2B- markkinassa. Yrityksen tavoitteena on liiketoiminnan kasvattaminen ja kilpailuedun löytäminen. Opinnäytetyö auttaa toimeksiantajayritystä kasvutavoitteiden saavuttamisessa etsimällä perusteita asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Työn tietoperustana on asiakaskokemuksen ominaisuudet ja rakenne sekä asiakaskokemuksen johtaminen. Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen on tutkitusti tehokas ja nykyaikainen tapa saavuttaa kilpailuetua ja kasvattaa liiketoimintaa.
Työn tarkoituksena oli selvittää haastatteluiden avulla asiakkaan tarpeita ja odotuksia konevuokraamopalveluista, jonka perusteella toimeksiantajayritys voi suunnitella ja toteuttaa asiakkaiden
toiveiden mukaista kokemusta. Konevuokraus toimialalla kilpailua on merkittävästi ja asiakas voi
halutessaan vaihtaa toimittajasta toiseen nopeasti. Selvityksen tarkoituksena on löytää kehitysideoita, jotta asiakkaalla on helpompi ostaa toimeksiantajayrityksen palveluita, asiakkuudet ovat
laadukkaampia ja yritys on kilpailukykyisempi. Asiakkaiden mielipiteitä kartoitettiin laadullisena
tutkimuksena teemahaastatteluilla.
Tutkimuksen tuloksena syntyi tilannekuvaus asiakaskokemuksen nykytilanteesta. Nykytilannekuvauksessa käsitellään yrityksen sisäinen kyvykkyys, asiakasnäkökulma ja kilpailutilanne. Toimeksiantajayritys toimii asiakaslähtöisesti ja asiakkaat pitävät yritystä hyvänä kumppanina. Asiakkaat
arvostavat erityisesti yrityksen nopeaa reagointia, joustavuutta sekä miellyttävää palvelua. Suurimmat kehittämisen kohteet sisäisesti ovat asiakaskokemuksen seurannan tehostaminen, tuomalla toimintaan enemmän asiakaskokemuksen mittaamista ja muita asiakasymmärrystä syventäviä toimenpiteitä. Asiakkaat toivoivat kehitystä erityisesti työmaan toimivuuteen liittyvissä asioissa esimerkiksi palautusten organisointiin liittyen ja haluavat syvempiä kumppanuuksia konevuokraamojen kanssa.