Uuden asiakkuuden hallintaprosessi toimeksiantajayrityksessä

Abstract

Aihe opinnäytetyöhön löytyi toimiessani ammattiharjoittelussa asiakasrajapinnassa opinnäytetyön toimeksiantajalla. Toimeksiantajayrityksellä oli tarve saada prosessikuvaus uusien asiakkuuksien hallintaan. Yrityksellä oli myös tarve panostaa uusiin asiakkuuksiin. Tarkoituksena oli parantaa laadullisesti asiakkuuksien hoitoa ja yrityksen kilpailukykyä jatkuvasti kiristyvässä kilpailutilanteessa elektroniikan sopimusvalmistajana. Uusien asiakkuuksien hallinta on haastavaa ja vaatii joustavuutta monissa asioissa, ennen kuin asiakkuus muotoutuu toimeksiantajan erilaisiin ohjaus- ja hallintajärjestelmiin sopivaksi. Asiakkuuden hallinnan avulla voidaan kasvattaa asiakkuuksien arvoa ja saavuttaa arvokasta kilpailuetua. Opinnäytetyön tavoitteena oli ohjeistaa uuden asiakkaan hallintaprosessi, yhtenäistää asiakasrajapinnassa työskentelevien toimintatavat sekä parantaa laadullisesti uusien asiakkuuksien hallintaprosesseja. Tutkimuksen tarkoituksena oli pyrkiä entistä kokonaisvaltaisempaan asiakkuudenhallinnan hyödyntämiseen asiakkuuksien arvon kehittämiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi. Työn laatimisessa on käytetty teoriatietoa, korporaation sisäisiä ohjeita, toimeksiantajayrityksen avainhenkilöiden haastatteluja ja käytännön kokemuksiin perustuvaa tietoa. Tiedonkeruu tapahtui kvalitatiivisella tiedonkeruumenetelmällä eli kyselytutkimuksella. Opinnäytetyön päätarkoituksena oli tuoda esiin uusien asiakkuuksien hallintaan liittyvät heikkoudet, vahvuudet, uhkat sekä mahdollisuudet. Tarkoituksena oli ohjeistaa hallintaprosessi, ottaa ohjeistus mukaan jokapäiväiseen toimintaan sekä pyrkiä jatkuvaan kehitykseen asiakkuuksien hoidossa. Prosessin tutkimisella on saavutettu, toiminnan läpinäkyvyys ja selkeys, resurssitarpeiden systemaattisempi arviointi, työnjaon selkiyttäminen, uusien rutiinien käyttöönotto sekä sisäisten kehitysarviointien tehostuminen. Tarkoituksena on jatkuvasti pyrkiä laadullisesti parempaan ja taloudellisesti kannattavampaan asiakkuuksien hallintaprosessiin.

The topic of the thesis was found during the professional work placement at the customer interface of the client company. The client company had a need to provide a description of the process of new customer relationship management. The company also had a need to invest in new customer relationships. The aim is to improve the quality of customer care and business competitiveness in the ever-increasing competitive environment as a contract manufacturer of electronics. The new customer relationship management is challenging and requires flexibility in many issues before the customership becomes suitable for various control and management systems. Customer Relationship Management can be used to increase customer value and achieve a valuable competitive advantage. The aim of the thesis is to instruct a new client management process, standardise the client interface and working practices, as well as improve the quality of new customer relationship management processes. The purpose of this study was to use a more holistic approach in customer relationship management for developing customer value and gaining competitive advantage. This study is based on theoretical information, corporate internal guidelines, the client company's key personnel interviews, and practical experience-based information. Data collection was conducted by using the qualitative data collection method, ie a survey. The main purpose of this thesis is to highlight new customer relationship management weaknesses, strengths, threats and opportunities. The purpose is to instruct the management process and include the instructions in everyday activities, as well as to seek continuous improvement of customer care. The study of the process resulted in the following: transparency and clarity, more systematic assessment of resource needs, clarifying the division of labour, the introduction of new routines as well as internal assessments, development of operational efficiency. The aim is to continuously strive to improve the quality and economic profitability customer relationship management process.