Asiakastyytyväisyystutkimus Aktia Pankki Oyj Oulun konttorille

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin pankin asiakastyytyväisyyttä, jossa toimeksiantajana toimi Aktia Pankki Oulun konttori. Tyytyväisyyttä haluttiin mitata palveluja ja konttorin miljöötä kohtaan. Suurin osa kysymyksistä asiakastyytyväisyyskyselyyn laadittiin Aktia Pankin palveluprosessissa tapahtuvien vaiheiden kautta. Aihe oli hyödyllinen toimeksiantajalle, sillä Aktia Pankki Oulun konttoriin ei ollut aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta. Tutkimuksen kautta pyrittiin löytämään asiat, joissa pankin tulisi kehittää toimintaansa. Lisäksi haluttiin selvittää, missä Aktia Oulun konttori on onnistunut.

Tutkimustyö toteutettiin tilastollisena tutkimuksena. Pankin asiakasrekisteristä valittiin 300 satunnaista asiakasta, joille lähetettiin kyselylomake postitse. Analysoimme tutkimustulokset IBM:n SPSS-ohjelman avulla sekä havainnollistimme tuloksia taulukoin ja kuvioin. Toisen opinnäytetyön tekijän (Maija Angeria) Aktia Pankissa työskenteleminen auttoi tutkimuksen toteuttamisessa.

Viitekehys koostuu kahdesta osiosta; pankkipalvelun tuotantoprosessista ja asiakastyytyväisyydestä. Pankkipalvelutuotantoprosessi käsittelee asiakaspalvelua, palvelun laatua, näkökulmaa ja prosessia. Lähteinä käytettiin kirjoja, internetsivuja ja artikkeleita.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että pankin asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä pankin palveluun ja miljööseen. Pienimuotoisia kehityskohtia kuitenkin havaittiin, esimerkiksi konttorin aukiolo-ajoissa. Tutkimuksen jälkeen annoimme toimintaohjeita pankille, jotta asiakastyytyväisyys saadaan entistä paremmaksi. Tutkimuksen myötä löydettiin jatkotutkimuksen aiheeksi pankin tunnettuuden tutkiminen.

This thesis investigated a customer satisfaction survey among bank customers of Aktia Bank Oulu office. Satisfaction was measured by asking customers' opinions about bank services and the milieu. Most questions of the survey were drawn in through the phases of Aktia Bank's service process. The topic was useful for the client company of this thesis since there was no previous research on customer satisfaction. The aim of this thesis was to find those areas which the bank must develop. In addition to, another aim was to find out what are the other things that make this bank good and its customers satisfied.

This survey was conducted as statistical research by randomly choosing 300 customers among the bank's customer register. The questionnaires were sent by post and there was two weeks time for the answerers to return the filled form back to us. The survey result was analyzed by using IBM's statistical SPSS software.

Theoretical background was consisted of production process of banking services and customer satisfaction. Customer service process mostly deals with customer service and the quality of the service. We used different literatures, web pages and articles as theory source of this work.

As the results indicate we got the knowledge that Aktia Bank's customers were relatively satisfied with the bank's service and milieu. As conclusion we recommended the bank to put some efforts in office's opening times and soundproofing. Along with this survey it might be useful to do a further research about Aktia Bank Oulu's conspicuousness.