Asiakassuhteiden kehittäminen asiantuntijapalveluyrityksessä

Abstract

Asiantuntijapalveluita tarjoavalle yritykselle pitkäaikaiset ja kannattavat asiakassuhteet ovat nykypäivänä elinehto. Asiakassuhteita kehittääkseen yrityksen tulee pitää yllä laadukasta palvelua ja aktiivista vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle ehdotus asiakassuhteiden kehittämiseen. Tarkoituksena oli mallintaa toimeksiantajan ja asiakkaan välinen yhteistyöprosessi sekä selvittää, mikä olisi toimivin tapa asiakaspalautteen keräämiseen.

Opinnäytetyön aihe syntyi toimeksiantaja Mainostoimisto Siberia Oy:n aloitteesta. Toimeksiantajalta puuttui konkreettinen työkalu asiakaspalautteen systemaattiseen keräämiseen. Mainostoimistolla ei myöskään ollut dokumentoitua mallia yhteistyöprosessin kulusta. Luotu malli auttaa saadun palautteen kohdentamisessa prosessin eri vaiheisiin.

Aihetta lähestyttiin kirjallisuuden ja tapaustutkimuksen avulla. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiantuntijapalveluita, projektiliiketoimintaa sekä asiakassuhteiden syntymistä ja kehittymistä. Tapaustutkimuksen tiedonkeruumenetelmiksi valittiin toimeksiantajan sisäinen aivoriihi, toimitusjohtajalle tehtävä haastattelu sekä kahdelle mainostoimiston asiakkaalle tehtävä teemahaastattelu. Tapaustutkimuksen tuloksia litteroitiin osittain, analysoitiin, ryhmiteltiin ja liitettiin toisiinsa. Tietoperustan ja empiirisen osan yhdistämisestä saatiin kattava aineisto kehittämisehdotuksen laatimiseen.

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi yksityiskohtainen malli mainostoimiston ja asiakkaan välisestä yhteistyöprosessista. Prosessi jaettiin kolmeen osaan: projektin valmisteluun, projektin läpivientiin ja projektin jälkeiseen vaiheeseen. Toimivimmaksi tavaksi asiakaspalautteen keräämiseen osoittautui kehityskeskustelu ja palautelomake. Kehityskeskustelua varten luotiin runko ja projektikohtaisesti kerättävälle asiakaspalautteelle lomake. Molemmista palautteenkeruumenetelmistä laadittiin myös ehdotukset niiden käyttöä varten.

Opinnäytetyöhön ei kuulunut asiakassuhteiden eikä palvelun laadun varsinainen kehittäminen. Lopputuloksena syntyneen ehdotuksen hyödyntäminen ja käyttöönotto jäivät siten toimeksiantajan tehtäväksi. Työn jatkotutkimusaiheiksi nousivat asiakaspalaute-aineiston käsittely ja analysointi sekä uusasiakashankintaprosessin tutkiminen ja mallintaminen.

Long-term and profitable customer relationships are crucial for professional services companies today. These companies should maintain high-quality service and active dialogue with customers to develop relationships. The overall purpose of the thesis was to create tools to develop customer relationships and service quality for the commissioner. The aim was to model the co-operation process between the client and the commissioner and examine the most effective way to gather customer feedback.

The subject of the thesis was given by the advertising agency Siberia Ltd. The commissioner had a demand for a tool to gather customer feedback systematically. The advertising agency did not have a documentation of the co-operation process either. The created process model will assist allocating the customer feedback to the various phases of the co-operation process.

The subject of the thesis was approached by means of literature and a case study. The theory of the thesis discussed the creation and development of customer relationships, professional services and project business. The case study data was collected from internal brainstorm of the advertising agency, the interview of the chief executive officer and theme interview of the two commissioner’s clients. The case study results were transcribed partially, analyzed, grouped and connected to each other. The combination of theoretical background and the case study results gave comprehensive material to the creation for the development proposal.

The final outcome of the thesis was a detailed model of the co-operation process between the advertising agency and the client. This process was divided in three sections: the preparation and the implementation of the project together with post-project phase. The performance appraisal and the feedback form proved to be the most efficient way to collect customer feedback. An agenda was built for the performance appraisal and a feedback form to gather project-specific customer feedback. Proposals for using the feedback gathering methods were introduced.

Actual development of customer relationships and service quality was not included in the thesis. The use of the development proposal devolved on the commissioner. In conclusions emerged two topics for further research: processing and analyzing customer feedback and researching and modeling new customer procurement process.