Rakennusliike LapTi: n asiakastyytyväisyys: Case- Rakennusliike LapTi
Kunnari, Jaakko (2012)
2012
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100626950
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100626950
Tiivistelmä
Idean tähän opinnäytetyöhön sain tehdessäni koulutusohjelmaani kuuluvaa 14 viikon työharjoittelujaksoa. Kyseisen harjoittelun suoritin syksyllä 2010 Oulussa, Rakennusliike LapTi: lla. Harjoittelujakson aikana toimeksiantajayrityksen puolesta ilmeni mielenkiintoa tehdä asiakastyytyväisyystutkimus. Neuvottelujen jälkeen tutkimuksen työstäminen annettiin minulle ja päätin tehdä siitä opinnäytetyöni. Aloimme työstää kyselyn runkoa kesällä 2011.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli saada mahdollisimman paljon tietoa asiakkaan näkökulmasta, kuinka hyväksi LapTi: n asiakaspalvelu ja rakentamistavat koetaan. Tutkimusmenetelmänä oli tilastollinen tutkimus ja kyselyt toteutettiin postitettavilla paperisilla kyselylomakkeilla. Lomakkeiden lähettämisen jälkeen noin viikon kuluttua asiakkaille soitettiin ja kehotettiin vastaamaan kyselyyn. Kyselylomake muodostettiin kattamaan asiakkaan ostoprosessia. Lomakkeita palautui 73 kappaletta 282 lähetetystä. Vastausprosentin ollessa odotettua alhaisempi, 26 prosenttia, voidaan tutkimuksen validiteettia ja reliabiliteettia pitää heikkona.
Tulosten pohjalta pystyttiin kuitenkin päättelemään mitkä osa- alueet aiheuttivat tyytymättömyyttä ja sen pohjalta esittämään kehitysehdotuksia. Kehitysehdotuksina on parantaa yrityksen ulkoista tiedottamista asiakkaille ja yksinkertaistaa asiakkaille muuton yhteydessä annettavia kodin kansioita. I got idea of this thesis during my 14 week long work practice place in Rakennusliike LapTi Ltd. The company’s chief executive officer alongside with financial manager suggested if I would like to do a customer research for their company. We started to do pattern for the research in summer 2011. The main meaning of this thesis was to research what is the level of satisfaction to the Rakennusliike LapTi course of actions and their construction manners. I figured out that a customer satisfaction research would be the best way to find out.
The main goal for this thesis was to get much needed information from customer’s point of view about how good Rakennusliike LapTi’ s customer service and construction manners are. I adopted a statistical approach and the queries were conducted via mail. The form of the queries was based on the schema which every customer goes thru, as they do business with Rakennusliike LapTi.
After the mailings, I called thru customers and urged them to answer the questions. From 282 apartment owners that I contacted, I gathered 73 answers. The majority of customers were happy with the provided services and the quality of services provided, but there were also some dissatisfied customers. Validity and reliability of this research cannot be seen very well due to the low, 26 percentages of answers.
Based on the answers we got, I was able to come up with a few propositions for improvement. To mention a few, Rakennusliike LapTi has to focus on their external reporting and the data they give to customers as they move in to their new apartments.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli saada mahdollisimman paljon tietoa asiakkaan näkökulmasta, kuinka hyväksi LapTi: n asiakaspalvelu ja rakentamistavat koetaan. Tutkimusmenetelmänä oli tilastollinen tutkimus ja kyselyt toteutettiin postitettavilla paperisilla kyselylomakkeilla. Lomakkeiden lähettämisen jälkeen noin viikon kuluttua asiakkaille soitettiin ja kehotettiin vastaamaan kyselyyn. Kyselylomake muodostettiin kattamaan asiakkaan ostoprosessia. Lomakkeita palautui 73 kappaletta 282 lähetetystä. Vastausprosentin ollessa odotettua alhaisempi, 26 prosenttia, voidaan tutkimuksen validiteettia ja reliabiliteettia pitää heikkona.
Tulosten pohjalta pystyttiin kuitenkin päättelemään mitkä osa- alueet aiheuttivat tyytymättömyyttä ja sen pohjalta esittämään kehitysehdotuksia. Kehitysehdotuksina on parantaa yrityksen ulkoista tiedottamista asiakkaille ja yksinkertaistaa asiakkaille muuton yhteydessä annettavia kodin kansioita.
The main goal for this thesis was to get much needed information from customer’s point of view about how good Rakennusliike LapTi’ s customer service and construction manners are. I adopted a statistical approach and the queries were conducted via mail. The form of the queries was based on the schema which every customer goes thru, as they do business with Rakennusliike LapTi.
After the mailings, I called thru customers and urged them to answer the questions. From 282 apartment owners that I contacted, I gathered 73 answers. The majority of customers were happy with the provided services and the quality of services provided, but there were also some dissatisfied customers. Validity and reliability of this research cannot be seen very well due to the low, 26 percentages of answers.
Based on the answers we got, I was able to come up with a few propositions for improvement. To mention a few, Rakennusliike LapTi has to focus on their external reporting and the data they give to customers as they move in to their new apartments.