Matchmaking -verkostoitumistapahtuman konseptin laatu
Lehtonen, Annaliina (2012)
2012
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100626944
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100626944
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää luovien alojen matchmaking -verkostoitumistapahtuman asiakkaiden eli järjestäjien tyytyväisyyttä tapahtuman tuotantoprosessin laatua kohtaan. Asiakkaita olivat eri kaupunkien kehitysorganisaatiot, joiden tavoitteena on kehittää luovia aloja omalla alueellaan ja joilla oli hoidettavanaan tapahtuman osalta tilojen ja tarjoilujen järjestäminen sekä tapahtuman markkinointi. Toimeksiantajayritys hoiti kaikki muut tapahtumajärjestelyt oman konseptinsa mukaisesti jokaisessa kaupungissa. Tapahtumaan osallistuvilla yrityksillä tavoitteena oli luoda tapahtumassa uusia yrityskontakteja.
Tutkimuksessa selvitettiin mitä tavoitteita ja odotuksia järjestäjillä oli verkostoitumistapahtumaa kohtaan ja minkälaisia palvelukokemuksia tuotantoprosessista syntyi SERVQUAL -mallilla kuvattuna. Toimeksiantajayrityksen tavoitteena oli kehittää konseptia tulevaisuudessa tulosten pohjalta.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkastellaan matchmaking -verkostoitumistapahtumaa palveluna sekä verkostoitumistapahtuman palvelun laatua. Näihin aihekokonaisuuksiin kuuluu keskeisimpinä käsitteinä verkostoituminen, verkostoitumistapahtuma, palvelutuote, laatu ja asiakastyytyväisyys. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena joulukuussa 2011 ja haastattelun runko jaettiin tapahtuman ajallisen tuotantoprosessin mukaan ensin neljään osaan. Tämän jälkeen kysymykset luotiin palvelun laadun odotustekijöiden ja koetun laadun SERVQUAL -mallin laatutekijöiden avulla. Lisäksi haastateltavilta kysyttiin myös tapahtuman tavoitteista ja odotuksista. Litteroinnin jälkeen kirjoitettiin ja analysoitiin tulokset, joiden pohjalta tehtiin johtopäätökset ja kirjoitettiin pohdinta.
Tutkimustulokset osoittivat, että järjestäjät olivat pääasiassa tyytyväisiä toimeksiantajayrityksen tapahtumajärjestelyihin koko palvelun tuotantoprosessin ajan. Ennen tapahtumaa esitetyt tavoitteet ja odotukset olivat jopa ylittyneet ja osallistujat olivat antaneet erittäin positiivista palautetta tapahtumasta. Eniten tyytyväisyyttä järjestäjissä herättivät SERVQUAL -mallin kymmenestä laatutekijästä saavutettavuus, reagointialttius, turvallisuus, fyysinen ympäristö ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen. Kehitettäviksi laatutekijöiksi järjestäjät kokivat viestinnän sekä pätevyyden. The aim of this thesis was to examine customer satisfaction with a quality of the matchmaking event. The customers refer the organizations which participated in organizing the event and they arranged locations, catering and marketing of these events. Everything else was taken care of by the assigner of this thesis.
The assigner wanted to know what the organizers of the events thought of the quality of the matchmaking event. The assigner aimed to find out if there are problems which need to be resolved in order to further develop the business idea. The objective of this thesis was topical because the business concept of matchmaking event is quite new service product, and there are no other researches made about it.
The theoretical background of the thesis deals with matchmaking event as service and the quality of matchmaking event. The relevant terms related to these two main themes are networking, matchmaking event, service product, quality and customer service. The study was conducted as a qualitative research in December 2011 and the interviews were made to three event organizers from three different cities. The themes of the interviews were divided into four parts based on the different stages of the organizing process. After that, questions were made with a help of expected quality factors and SERVQUAL model which consists ten quality factors. There were also questions about the expectations and aims of the event. After the interviews, the results were analyzed and conclusion drawn.
According the findings of the research, the event organizers were quite satisfied with the quality of the arrangements across the whole process. Customers reported that expectations and aims were even exceeded. The SERVQUAL model factors of quality that satisfied the customers most were accessibility, reacting, safety, physical environment and understanding of customer’s needs. Factors that customers hoped to be improved were communication and proficiency.
Tutkimuksessa selvitettiin mitä tavoitteita ja odotuksia järjestäjillä oli verkostoitumistapahtumaa kohtaan ja minkälaisia palvelukokemuksia tuotantoprosessista syntyi SERVQUAL -mallilla kuvattuna. Toimeksiantajayrityksen tavoitteena oli kehittää konseptia tulevaisuudessa tulosten pohjalta.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkastellaan matchmaking -verkostoitumistapahtumaa palveluna sekä verkostoitumistapahtuman palvelun laatua. Näihin aihekokonaisuuksiin kuuluu keskeisimpinä käsitteinä verkostoituminen, verkostoitumistapahtuma, palvelutuote, laatu ja asiakastyytyväisyys. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena joulukuussa 2011 ja haastattelun runko jaettiin tapahtuman ajallisen tuotantoprosessin mukaan ensin neljään osaan. Tämän jälkeen kysymykset luotiin palvelun laadun odotustekijöiden ja koetun laadun SERVQUAL -mallin laatutekijöiden avulla. Lisäksi haastateltavilta kysyttiin myös tapahtuman tavoitteista ja odotuksista. Litteroinnin jälkeen kirjoitettiin ja analysoitiin tulokset, joiden pohjalta tehtiin johtopäätökset ja kirjoitettiin pohdinta.
Tutkimustulokset osoittivat, että järjestäjät olivat pääasiassa tyytyväisiä toimeksiantajayrityksen tapahtumajärjestelyihin koko palvelun tuotantoprosessin ajan. Ennen tapahtumaa esitetyt tavoitteet ja odotukset olivat jopa ylittyneet ja osallistujat olivat antaneet erittäin positiivista palautetta tapahtumasta. Eniten tyytyväisyyttä järjestäjissä herättivät SERVQUAL -mallin kymmenestä laatutekijästä saavutettavuus, reagointialttius, turvallisuus, fyysinen ympäristö ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen. Kehitettäviksi laatutekijöiksi järjestäjät kokivat viestinnän sekä pätevyyden.
The assigner wanted to know what the organizers of the events thought of the quality of the matchmaking event. The assigner aimed to find out if there are problems which need to be resolved in order to further develop the business idea. The objective of this thesis was topical because the business concept of matchmaking event is quite new service product, and there are no other researches made about it.
The theoretical background of the thesis deals with matchmaking event as service and the quality of matchmaking event. The relevant terms related to these two main themes are networking, matchmaking event, service product, quality and customer service. The study was conducted as a qualitative research in December 2011 and the interviews were made to three event organizers from three different cities. The themes of the interviews were divided into four parts based on the different stages of the organizing process. After that, questions were made with a help of expected quality factors and SERVQUAL model which consists ten quality factors. There were also questions about the expectations and aims of the event. After the interviews, the results were analyzed and conclusion drawn.
According the findings of the research, the event organizers were quite satisfied with the quality of the arrangements across the whole process. Customers reported that expectations and aims were even exceeded. The SERVQUAL model factors of quality that satisfied the customers most were accessibility, reacting, safety, physical environment and understanding of customer’s needs. Factors that customers hoped to be improved were communication and proficiency.