Palveluiden laadun selvittäminen kanta-asiakasohjelmaa varten: Kuntoparkki Oy
Hannelin, Laura (2012)
2012
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100526899
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100526899
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena oli kuntokeskuksen palveluiden laadun selvittäminen kanta-asiakasohjelmaa varten. Tutkimuksen kohdeyrityksenä oli Kuntoparkki Oy. Tavoitteena oli selvittää miten palveluja tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat valmiit sitoutumaan yritykseen ja kanta-asiakkuuteen pidemmäksi aikaa. Pitemmillä asiakkuuksilla ja kanta-asiakasohjelmalla taattaisiin yritykselle tasainen kassavirta ympäri vuoden.
Opinnäytetyön viitekehys koostui keräämällä tietoa kirjallisista ja Internet-lähteistä sekä yrityksen asiakkaille tehdyllä lomakekyselyllä. Kysymyslomakkeessa oli valmiita vastausvaihtoehtoja sekä muutamia avoimia kysymyksiä, joista sain paljon kehitysideoita annettavaksi yrittäjälle. Kysymyslomakkeita oli 70 kappaletta, vastauksia saatiin 62 kappaleeseen.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin on hyvällä tasolla, mutta tietyillä osa-alueilla on parannettavaa ja muutostoimenpiteitä on tehtävä. Opinnäytetyö osoitti, että asiakkaat suosivat sopimustyypeissään lyhytaikaisia, yrittäjälle taloudellisesti kannattamattomia sopimuksia. Kyselyn perusteella selvisi, että pitkät sopimustyypit maksavat kerralla liian paljon. Tämän vuoksi suosittiin lyhyempiä sopimuksia. Toinen syy miksi ei valittu pidempää sopimusta, oli pelko tulevasta. Tutkimuksen mukaan yrittäjän kannattaa panostaa kuntosaliin, sillä se oli käytetyin palvelu. Yrityksen on mahdollista ja kannattavaa muuttaa sopimustyyppejään sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta katsottuna. The subject of this bachelor’s thesis was to determine the service quality for the regular customer programme of a health club. The target company of the study was Kuntoparkki Oy. The aim was to determine how services should be developed so that customers would be willing to commit to the company and loyalty for a longer period of time. Longer customer relationships and customer loyalty programmes would ensure steady cash flow throughout the year for the company.
The material of the thesis consists of information collected from written and Internet sources, as well as of the questionnaire conducted for the clients of the firm. The questionnaire form included some questions with fixed alternatives as well as open-ended questions, which provided a lot of development ideas for the entrepreneur. There were 70 questionnaires of which 62 were replied to.
The study results showed that customer satisfaction with services is at a good level, but in certain sectors there is need for improvement and changes have to be done. The thesis has shown that customers prefer short-term contractual relationships which are unprofitable contracts for the entrepreneur. Based on the survey it can be stated that longer types of agreements are too expensive to be paid at once. Therefore, customers favour shorter contracts. Another reason why long-run agreements were not selected was fear of the future. The study shows that for the entrepreneur it is also worthwhile to invest in the gym because it is the most used service. It is possible and profitable for company to change the contractual relationships, from both the customers’ and the company's point of view.
Opinnäytetyön viitekehys koostui keräämällä tietoa kirjallisista ja Internet-lähteistä sekä yrityksen asiakkaille tehdyllä lomakekyselyllä. Kysymyslomakkeessa oli valmiita vastausvaihtoehtoja sekä muutamia avoimia kysymyksiä, joista sain paljon kehitysideoita annettavaksi yrittäjälle. Kysymyslomakkeita oli 70 kappaletta, vastauksia saatiin 62 kappaleeseen.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin on hyvällä tasolla, mutta tietyillä osa-alueilla on parannettavaa ja muutostoimenpiteitä on tehtävä. Opinnäytetyö osoitti, että asiakkaat suosivat sopimustyypeissään lyhytaikaisia, yrittäjälle taloudellisesti kannattamattomia sopimuksia. Kyselyn perusteella selvisi, että pitkät sopimustyypit maksavat kerralla liian paljon. Tämän vuoksi suosittiin lyhyempiä sopimuksia. Toinen syy miksi ei valittu pidempää sopimusta, oli pelko tulevasta. Tutkimuksen mukaan yrittäjän kannattaa panostaa kuntosaliin, sillä se oli käytetyin palvelu. Yrityksen on mahdollista ja kannattavaa muuttaa sopimustyyppejään sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta katsottuna.
The material of the thesis consists of information collected from written and Internet sources, as well as of the questionnaire conducted for the clients of the firm. The questionnaire form included some questions with fixed alternatives as well as open-ended questions, which provided a lot of development ideas for the entrepreneur. There were 70 questionnaires of which 62 were replied to.
The study results showed that customer satisfaction with services is at a good level, but in certain sectors there is need for improvement and changes have to be done. The thesis has shown that customers prefer short-term contractual relationships which are unprofitable contracts for the entrepreneur. Based on the survey it can be stated that longer types of agreements are too expensive to be paid at once. Therefore, customers favour shorter contracts. Another reason why long-run agreements were not selected was fear of the future. The study shows that for the entrepreneur it is also worthwhile to invest in the gym because it is the most used service. It is possible and profitable for company to change the contractual relationships, from both the customers’ and the company's point of view.