Myyntiprosessin kehittäminen asiakaslähtöiseksi: case tuote-esittelypalvelut
Granvik, Laura (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100827030
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100827030
Tiivistelmä
B2B-myynti on muuttunut viime vuosikymmenen aikana ja siihen tarvitaan uusia lähestymistapoja. Menestyksellinen B2B-myynti vaatii asiakassuhteiden luomista ja vaalimista sekä myyntiprosessin jatkuvaa kehittämistä. Yrityksiltä vaaditaan asiakkaiden lähellä olemista ja asiakaslähtöisyyttä.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajayrityksen nykyisten asiakkaiden tarpeita, arvonmuodostusta sekä odotuksia tuote-esittelypalvelujen osalta. Kehittämistyön tarkoituksena oli koota kehitystoimenpide-ehdotuksia toimeksiantajayritykselle, jotta sen tuote-esittelypalveluihin liittyvää myyntiprosessia voidaan kehittää. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli kuluttajamarkkinointiin keskittynyt yritys, jonka pääasiallinen toimintaympäristö on vähittäiskauppa.
Työn tietoperustassa tarkasteltiin ensin B2B-myyntiprosessia ja sen kehittämistä ja sitten perehdyttiin asiakkaiden odotuksien johtamiseen, asiakkaiden arvonmuodostukseen ja asia-kaskeskeiseen liiketoimintalogiikkaan. Tietopohja muodosti perustan asiakaslähtöiselle kehittämisprojektille. Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja kehittämistyö toteutettiin British Design Councilin tuplatimanttiprosessi-mallin mukaisesti. Tutkimuksen aineiston keräämisessä käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Asiakasymmärrystä koottiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen nykyisiä asiakkaita EBNIT-haastattelutekniikkaa hyödyntäen. Haastatteluiden tulokset analysoitiin ja visualisoitiin muodostamalla tuloksista asiakaspersoonat sekä arvolupauskartat. Asiakasymmärryksen pohjalta ideointiin kehitysratkaisu, jota testattiin kahdessa työpajassa. Kehitystyössä hyödynnettiin yhteiskehittämistä ja toimeksiantajayrityksen asiakkaat otettiin mukaan kehitystyöhön.
Kehittämistyön tuloksena syntyi toimeksiantajayrityksen asiakkaiden kanssa yhteisesti kehitetty konseptointityöpaja, jonka tarkoituksena on yhdessä asiakkaan kanssa kehittää asiakkaan brändille sopiva kuluttajamarkkinoinnin kohtaamiskonsepti myymäläympäristöön. Konseptityöpajan avulla toimeksiantajayritys ja asiakas voivat koota ja kiteyttää asiakkaan tarpeet ja toiveet yhteen ja tämän jälkeen yritys pystyy tekemään asiakkaalle sopivan tarjouksen.
Hyödyntämällä konseptointityöpajaa osana myyntiprosessiaan toimeksiantajayritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen palveluita, joita asiakkaat tarvitsevat ja joista muodostuu heille arvoa ja jotka vastaavat asiakkaiden odotuksiin. Kohtaamiskonseptin ideoiminen ja määrittely yhdessä asiakkaan kanssa vie toimeksiantajayrityksen myyntiprosessia asiakaslähtöisempään suuntaan, koska tällöin toimeksiantajayrityksen palvelun tarkempi sisältö ja yksityiskohdat on suunniteltu asiakkaan lähtökohdista ja tarpeista käsin. Konseptointityöpaja auttaa yritystä rakentamaan myyntiprosessia asiakaslähtöiseksi konkreettisella tasolla.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajayrityksen nykyisten asiakkaiden tarpeita, arvonmuodostusta sekä odotuksia tuote-esittelypalvelujen osalta. Kehittämistyön tarkoituksena oli koota kehitystoimenpide-ehdotuksia toimeksiantajayritykselle, jotta sen tuote-esittelypalveluihin liittyvää myyntiprosessia voidaan kehittää. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli kuluttajamarkkinointiin keskittynyt yritys, jonka pääasiallinen toimintaympäristö on vähittäiskauppa.
Työn tietoperustassa tarkasteltiin ensin B2B-myyntiprosessia ja sen kehittämistä ja sitten perehdyttiin asiakkaiden odotuksien johtamiseen, asiakkaiden arvonmuodostukseen ja asia-kaskeskeiseen liiketoimintalogiikkaan. Tietopohja muodosti perustan asiakaslähtöiselle kehittämisprojektille. Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja kehittämistyö toteutettiin British Design Councilin tuplatimanttiprosessi-mallin mukaisesti. Tutkimuksen aineiston keräämisessä käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Asiakasymmärrystä koottiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen nykyisiä asiakkaita EBNIT-haastattelutekniikkaa hyödyntäen. Haastatteluiden tulokset analysoitiin ja visualisoitiin muodostamalla tuloksista asiakaspersoonat sekä arvolupauskartat. Asiakasymmärryksen pohjalta ideointiin kehitysratkaisu, jota testattiin kahdessa työpajassa. Kehitystyössä hyödynnettiin yhteiskehittämistä ja toimeksiantajayrityksen asiakkaat otettiin mukaan kehitystyöhön.
Kehittämistyön tuloksena syntyi toimeksiantajayrityksen asiakkaiden kanssa yhteisesti kehitetty konseptointityöpaja, jonka tarkoituksena on yhdessä asiakkaan kanssa kehittää asiakkaan brändille sopiva kuluttajamarkkinoinnin kohtaamiskonsepti myymäläympäristöön. Konseptityöpajan avulla toimeksiantajayritys ja asiakas voivat koota ja kiteyttää asiakkaan tarpeet ja toiveet yhteen ja tämän jälkeen yritys pystyy tekemään asiakkaalle sopivan tarjouksen.
Hyödyntämällä konseptointityöpajaa osana myyntiprosessiaan toimeksiantajayritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen palveluita, joita asiakkaat tarvitsevat ja joista muodostuu heille arvoa ja jotka vastaavat asiakkaiden odotuksiin. Kohtaamiskonseptin ideoiminen ja määrittely yhdessä asiakkaan kanssa vie toimeksiantajayrityksen myyntiprosessia asiakaslähtöisempään suuntaan, koska tällöin toimeksiantajayrityksen palvelun tarkempi sisältö ja yksityiskohdat on suunniteltu asiakkaan lähtökohdista ja tarpeista käsin. Konseptointityöpaja auttaa yritystä rakentamaan myyntiprosessia asiakaslähtöiseksi konkreettisella tasolla.