Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja uusien asiakkaiden kartoitus.

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja uusien asiakkaiden kartoitus tukkuliike Yritys A:lle. Tutkimus oli siis kaksiosainen. Työ tehtiin Yritys A:n toimeksiannosta.Tutkimuksessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, sen mittaamista ja merkitystä yritykselle. Lisäksi tutkittiin uusasiakashankintaa, business to business -markkinointia sekä yritysten välisten ostoprosessien eri vaiheita.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tavoitteena oli asiakastyytyväisyyden selvittäminen ja tutkiminen Oulun toimipisteen myymälässä. Uusien asiakkaiden kartoituksessa tavoitteena oli löytää uusia potentiaalisia asiakkaita Oulusta ja sen lähikunnista. Asiakastyytyväisyyden tutkimusmenetelmänä käytettiin verkkolomaketta ja se lähetettiin 187:lle Yritys A:n asiakkaalle. Vastauksia saatiin yhteensä 76. Asiakaskartoitus rajattiin tiettyyn toimialaan, ja lopulliseen tutkimusjoukkoon kuului 15 yritystä, joille tehtiin puhelinhaastattelu.

Asiakastyytyväisyyskyselyn ja uusien asiakkaiden kartoituksen tuloksien perusteella voitiin todeta, että Yritys A:n asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla sekä asiakaskunta on laaja. Tutkimuksessa selvisi, että hintamuutoksista tiedottamista ja teknistä neuvontaa voisi kehittää. Myös toimituksissa sattuneisiin, asiakkaalle haittaa aiheuttaneisiin virheisiin ja reklamaatioihin pitäisi pyrkiä suhtautumaan aiempaa asiakasystävällisemmin. Uusien asiakkaiden kartoituksen tuloksena syntyi muutama potentiaalinen uusi asiakas Yritys A:lle.