Asiakastyytyväisyyskysely C-Track Finlandin asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat C-Track kalustonhallintajärjestelmien toimintaan ja yrityksen palvelun laatuun. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii C-Track Finland Oy. Tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely C-Track Finlandin nykyisille asiakkaille ja selvittää, kuinka hyvin asiakkaiden mielestä yrityksen järjestelmä on toiminut ja kuinka tyytyväisiä he ovat yrityksen palvelun laatuun. Tarkoituksena on myös tehdä havaintoja tuloksista sekä antaa kehittämisehdotuksia toimeksiantajalle.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakasjohtamista ja asiakkuudenhallintaa sekä palvelun laatua. Osiossa tarkastellaan tarkemmin asiakasjohtamisen tavoitteita ja key account managementia sekä avainasiakkaiden tunnistamista ja niiden analysointia. Teoriassa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä yleisesti ja siihen liittyviä alakäsitteitä. Palvelun laatua käsittelevässä osiossa laatu hajautetaan alakäsitteisiin, jotta tunnistetaan, mistä asioista laatukokemus koostuu.

Opinnäytetyö toteutettiin tilastollisena tutkimuksena. Kyselyn aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin sähköpostin välityksellä toimeksiantajan asiakkaille. Vastauksia kertyi kaikkiaan 103 kappaletta kahden viikon aikana, jolloin kysely lähetettiin asiakkaille kaksi kertaa.

Tuloksista ilmeni, että C-Track Finlandin asiakastyytyväisyydessä on parantamisen varaa. Asiakastyytyväisyys oli keskimäärin tyydyttävällä tasolla, mutta esimerkiksi pienten ja suurten yritysten tyytyväisyyttä verrattaessa löytyi suuriakin eroja. Tuloksia verrattiin myös aiemmin aiheesta tehtyyn tutkimukseen, jonka perusteella voitiin todeta, että asiakastyytyväisyys on laskenut. Tulosten perusteella havaittiin, että C-Track Finlandin avainasiakasjohtamisella on ollut vaikutusta, mutta edellytyksiä olisi parempaankin avainasiakasjohtamisen toteuttamiseen.

Toimeksiantaja voi hyödyntää saatuja tuloksia liiketoimintansa ohjaamisessa, sillä asiakastyytyväisyydestä saatiin selviä tuloksia. Tutkimus luo hyvän pohjan seuraavan asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiselle.

The subject of this thesis was to research how satisfied customers are with the C-Track tracking solutions and in the company’s service quality. The client for the work is C-Track Finland Oy which is located in the Oulu region. The aim was to create a customer satisfaction survey for the current clients of C-Track Finland and to find out what they think about the company’s tracking solutions and whether the tracking programs and devices have worked correctly. The aim of the thesis is also to find out how pleased customers are with the company’s customer service. In the theoretical background customer management and service quality are discussed. Goals for customer management, account management as well as key customer identification and analysis are taken under closer examination. Customer satisfaction and related terms are reviewed gen-erally. The service quality section was divided into smaller categories in order to clarify what kind of parts the quality experience consists of. The customer satisfaction survey was executed using statistical research method. The data of the survey was collected via e-mail which was sent to the customers of C-Track Finland. 103 re-sponses were received within two weeks of time, in which the survey was sent again to the cus-tomers who had not responded yet. The results indicated that C-Track Finland has some aspects to improve in their customer satis-faction. The customer satisfaction can be described to be at average level. The results were also classified in groups according to customer companies’ size and quite big differences in satisfac-tion could be found between larger and smaller companies. The current results were also com-pared to the results of the former satisfaction survey and decrease in customer satisfaction was detected. According the results it could be said that C-Track Finland’s key account management has had a slight effect on the customer satisfaction. The thesis can be useful for developing C-Track Finland’s business because the customer satisfaction survey gave clear results. The thesis gives a good starting point for further research.