Asiakaspalvelukartoitus Oulun kaupungin yhdyskunta- ja ympäristöpalveluille

Abstract

Opinnäytetyöllä haluttiin selvittää, mitä palveluita Oulun kaupungin yhdyskunta- ja ympäristöpalveluita käyttävät asiakkaat hakevat Ympäristötalosta ja mitä palveluita he haluaisivat saada Ympäristötalon aulatiloissa. Lisäksi kartoitettiin tekijöitä, joilla on vaikutusta asiakkaille tarjottujen palveluiden laatuun. Tutkimuksen aihe on ajankohtainen, koska Ympäristötalo on uusi virasto ja sen palveluita käyttävistä asiakkaista ja heidän mielipiteistä ei ole kerättynä aikaisempaa tutkimustietoa. Yhdyskunta- ja ympäristöpalvelut haluaa kehittää asiakaspalvelua, minkä vuoksi tutkimus on tärkeä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tietoperustassa käsitellään palvelun laatuun ja julkisten palveluiden laatuun liittyviä teorioita ja esitellään toimeksiantajan palveluita. Asiakaspalvelukartoitus toteutettiin tekemällä kysely Ympäristötalossa käyville asiakkaille kyselylomakkeen avulla. Kyselyn otoskoko oli 205. Kyselylomakkeen kysymyksillä saatujen vastausten perusteella saatiin myös vastauksia siihen, voitaisiinko asiakaspalvelua kehittää perustamalla asiakaspalvelupiste Ympäristötalon aulatiloihin. Toteutetulla kyselyllä haluttiin saada toimeksiantajalle tietoa asiakkaiden tarpeista liittyen asiakaspalveluun ja selvittää asiakaspalvelupisteen tarvetta. Tulokset osoittivat, että Ympäristötalon aulatiloissa tarvitaan eniten tietoa ja henkilökohtaista asiakaspalvelua. Tämän perusteella aulapalveluihin tulisi valita yhdyskunta- ja ympäristöpalveluiden alojen erikoisosaamista omaavia asiakaspalvelijoita. Asiakaspalvelupisteelle olisi tuloksen perusteella tarvetta. Myös asiakkaiden antama vapaa palaute antoi hyödyllistä tietoa Ympäristötalon palveluiden laadusta.

This study examined which Urban and Environmental Services customers are search for when visiting Ympäristötalo building and the need for different kind of services in the lobby of Ympäristötalo building. The study also examined factors affecting quality of services provided for customers. The survey was commissioned by the City of Oulu. The topic of the study is of current interest because Ympäristötalo building has new premises and no survey focused on its customers and their thoughts when consuming organizations’ services had ever been conducted before. The study was significant because The Urban and Environmental Services is aiming at better customer service. The study included an empirical section which was based on a quantitative method. The theory of thesis discussed with quality of service and quality of public service. Furthermore, the theoretical background dealt with the services provided by the client. The survey was carried out amongst the customers visiting Ympäristötalo building using a questionnaire. Sample number of the survey was 205. The questionnaire also helped to evaluate if establishing a customer service point in the lobby would improve customer service. The goal of the survey was to provide the client with information on customers’ needs related to customer service. Another objective of the study was to survey the need of the customer service counter. The results showed that information and personal customer service were needed in the lobby in Ympäristötalo building. According to the results the customers should be attended to by customer servants who have special know-how of Urban and Environmental Services. The answers indicated that there is a need for customer service point. Moreover input given by the customers gave useful information related to the quality of service in Ympäristötalo building.