Asiakastyytyväisyystutkimus toiminnan kehittämiseksi: case Mannerheimin Lastensuojeluliiton Pohjois-Pohjanmaan piiri ry
Rossi, Tarja (2012)
2012
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023101627551
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023101627551
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Mannerheimin Lastensuojeluliiton Pohjois-Pohjanmaan piirin asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus rajattiin koskemaan avoimen toiminnan palveluja käyttäneitä, piirin myymälän asiakkaita sekä lastentarvikkeiden ja turvavälineiden vuokraajia.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin Mannerheimin Lastensuojeluliiton Pohjois-Pohjanmaan piirin tarjoamia palveluja ja toimintoja sekä asiakkuuteen, asiakastyytyväisyyteen ja markkinoinnin kilpailukeinoihin liittyviä asioita. Tutkimuksen luotettavuuteen liittyvää teoriaa käsittelen tutkimuksen empiirisessä osassa.
Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla kahdessa perhekahvilassa sekä postitse palautettavana kyselynä. Kyselyyn oli mahdollista osallistua kahden viikon ajan lokakuussa 2012. Lomakkeessa käytettiin sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä. Vastausten tilastollisessa käsittelyssä hyödynnettiin Microsoft Excel-sovellusta. Otoskoko oli 440. Kyselyyn vastasi yhteensä 142 henkilöä, joista postitse vastanneita oli 125 ja perhekahviloissa 17. Vastausprosentti oli 32 %.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Mannerheimin Lastensuojeluliiton Pohjois-Pohjanmaan piirin palveluja ja toimintoja pidettiin kokonaisuutena hyvänä. Tulokset osoittivat kuitenkin, että markkinointiin ja monipuolisista palveluista tiedottamiseen sekä Internet-sivujen sisältöön toivottiin parannusta. Uusia kerhotoimintamuotoja toivottiin lisää alle kouluikäisille lapsille sekä perheitä tukevia toimintoja, kuten esimerkiksi vertaisryhmätoimintaa. The purpose of this bachelor´s thesis was to examine customer satisfaction in the Northern Ostrobothnia District Organization of the Mannerheim League for Child Welfare. This survey was confined to the transparency of the services in use, the district store customers as well as childcare and safety equipment renters.
The theory part of the thesis discusses the services and activities in the Northern Ostrobothnia District Organization of The Mannerheim League for Child Welfare’s services and activities as well as customer relations that consist of factors affecting customership, customer satisfaction and marketing mix. The reability of the study is discussed in the empirical part of study.
The material of the survey was gathered through a questionnaire in two family cafés and by a mail questionnaire. It was possible reply to the questionnaire for two weeks´ time in October 2012. Both structured and unstructured questions were used in the questionnaire. Microsoft Excel was used for processing the results. The sample size was 440 and 142 people responded to the survey, 125 of them by post and 17 in the family cafes. The response rate was 32 %.
According to the results, customers are fairly content with the services and activities of the Northern Ostrobothnia District Organization of the Mannerheim League for Child Welfare. The results showed, however, that improvements were hoped for the marketing of wide range of services and information, as well as the website content was hoped for improvement. New types of clubs were hoped more for pre-school children and supporting functions for families such as peer groups.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin Mannerheimin Lastensuojeluliiton Pohjois-Pohjanmaan piirin tarjoamia palveluja ja toimintoja sekä asiakkuuteen, asiakastyytyväisyyteen ja markkinoinnin kilpailukeinoihin liittyviä asioita. Tutkimuksen luotettavuuteen liittyvää teoriaa käsittelen tutkimuksen empiirisessä osassa.
Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla kahdessa perhekahvilassa sekä postitse palautettavana kyselynä. Kyselyyn oli mahdollista osallistua kahden viikon ajan lokakuussa 2012. Lomakkeessa käytettiin sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä. Vastausten tilastollisessa käsittelyssä hyödynnettiin Microsoft Excel-sovellusta. Otoskoko oli 440. Kyselyyn vastasi yhteensä 142 henkilöä, joista postitse vastanneita oli 125 ja perhekahviloissa 17. Vastausprosentti oli 32 %.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Mannerheimin Lastensuojeluliiton Pohjois-Pohjanmaan piirin palveluja ja toimintoja pidettiin kokonaisuutena hyvänä. Tulokset osoittivat kuitenkin, että markkinointiin ja monipuolisista palveluista tiedottamiseen sekä Internet-sivujen sisältöön toivottiin parannusta. Uusia kerhotoimintamuotoja toivottiin lisää alle kouluikäisille lapsille sekä perheitä tukevia toimintoja, kuten esimerkiksi vertaisryhmätoimintaa.
The theory part of the thesis discusses the services and activities in the Northern Ostrobothnia District Organization of The Mannerheim League for Child Welfare’s services and activities as well as customer relations that consist of factors affecting customership, customer satisfaction and marketing mix. The reability of the study is discussed in the empirical part of study.
The material of the survey was gathered through a questionnaire in two family cafés and by a mail questionnaire. It was possible reply to the questionnaire for two weeks´ time in October 2012. Both structured and unstructured questions were used in the questionnaire. Microsoft Excel was used for processing the results. The sample size was 440 and 142 people responded to the survey, 125 of them by post and 17 in the family cafes. The response rate was 32 %.
According to the results, customers are fairly content with the services and activities of the Northern Ostrobothnia District Organization of the Mannerheim League for Child Welfare. The results showed, however, that improvements were hoped for the marketing of wide range of services and information, as well as the website content was hoped for improvement. New types of clubs were hoped more for pre-school children and supporting functions for families such as peer groups.